Apa Itu Customer Data Management (CDM)?
Customer data management (CDM) adalah serangkaian proses administratif yang memungkinkan data tentang pelanggan dan interaksi pelanggan dari berbagai sistem sumber untuk diagregasi dan dinormalisasi. Tujuan utama CDM adalah memberikan setiap individu dalam suatu organisasi pandangan yang menyeluruh dan terpadu tentang pelanggan secara individu maupun segmen pelanggan. CDM merupakan subkategori dari master data management (MDM).
Sebagai sebuah disiplin, CDM mencakup orang, proses, dan teknologi yang dimiliki organisasi untuk mengumpulkan, mengakses, dan mengatur data pelanggan. CDM yang efektif dapat memberikan banyak manfaat bagi organisasi, seperti visibilitas pelanggan dan saluran komunikasi yang lebih baik, peningkatan tingkat kepuasan pelanggan dan retensi, peningkatan kualitas data, serta peningkatan pendapatan. Beberapa vendor CDM populer antara lain Oracle, Hadoop, SAP, dan IBM.
Bagaimana Cara Kerja CDM?
Organisasi dapat menerapkan CDM dengan menggunakan perangkat lunak internal atau layanan cloud computing yang mengumpulkan, menganalisis, dan mengorganisasi informasi pelanggan dalam satu platform yang konsisten. Setelah diterapkan, data dapat diakses secara real-time oleh semua departemen yang relevan di seluruh organisasi, termasuk tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan.
Tim pengalaman pelanggan (CX) dapat menggunakan perangkat lunak CDM untuk melakukan hal-hal berikut:
- Memberikan respons instan terhadap umpan balik atau masalah pelanggan.
- Mengidentifikasi dan menghubungi segmen audiens target.
- Mengidentifikasi dan menghubungi marketing-qualified leads (MQL) dan sales-qualified leads (SQL) tertentu.
Best Practices dalam Customer Data Management
Data pelanggan bisa menjadi sangat luas dan sulit dikelola, sehingga praktik terbaik harus diterapkan untuk mengoptimalkan hasil. Beberapa best practice dalam CDM meliputi:
Konsolidasi Data. Penting untuk menyimpan semua data pelanggan di satu lokasi pusat. Jika data disimpan dan diperbarui di beberapa tempat, informasi pelanggan dapat menjadi tidak konsisten. Setiap pelanggan sebaiknya hanya memiliki satu catatan yang berfungsi sebagai sumber kebenaran tunggal (single source of truth/SSOT) di seluruh departemen dan platform.
Governance Data. Setelah data dikumpulkan, organisasi harus mendokumentasikan standar tentang bagaimana data akan disimpan, diakses, dan digunakan. Elemen governance data mencakup pemantauan izin akses data dan penentuan standar penamaan file.
Relevansi Data. Penting untuk hanya menyimpan data pelanggan yang relevan dengan tujuan bisnis. Mengumpulkan data yang tidak relevan dapat menurunkan efisiensi operasional dan berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.
Kualitas Data. Data harus dikelola secara berkala untuk mengoptimalkan sumber daya. Untuk memastikan kualitas data, organisasi harus memverifikasi bahwa semua data valid, telah melalui proses pembersihan, dan selalu diperbarui.
Keamanan Data. Setelah diterapkan, layanan CDM harus aman. Privasi pelanggan harus dilindungi, dan praktik keamanan terbaik, seperti enkripsi data, audit rutin, dan pencadangan eksternal, harus diterapkan.