Apa itu contact center burnout?
Contact Center burnout (Kelelahan pusat kontak) merujuk pada kelelahan fisik, emosional, dan mental yang dialami oleh karyawan contact center (pusat kontak). Sejak 2019, Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) telah mengakui kelelahan sebagai fenomena pekerjaan. Individu yang berada dalam lingkungan kerja yang penuh tekanan atau yang memiliki stres kronis yang tidak dikelola paling rentan terhadap kelelahan.
Pusat kontak adalah departemen terpusat di mana agen menangani semua interaksi pelanggan melalui berbagai saluran — termasuk panggilan masuk, email, obrolan langsung, dan media sosial. Agen pusat kontak menjawab pertanyaan, memproses pembayaran dan pengembalian dana, menyelesaikan masalah pengiriman, serta memberikan dukungan teknis.
Pusat kontak menyediakan berbagai saluran bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Namun, yang paling rentan terhadap kelelahan adalah agen pusat kontak — mereka yang menangani sejumlah besar permintaan sambil memberikan layanan pelanggan yang bervariasi dan luar biasa.
Siapa yang terpengaruh oleh kelelahan pusat kontak?
Meskipun karyawan secara langsung terpengaruh oleh kelelahan, hal ini juga merugikan pemangku kepentingan dalam berbagai cara. Mereka yang terpengaruh antara lain:
- Agen pusat kontak. Agen mengalami kelelahan emosional dan fisik, penurunan kesehatan mental, sikap negatif terhadap pekerjaan mereka, dan motivasi yang berkurang.
- Perusahaan. Tingginya turnover karyawan di departemen pusat kontak berdampak negatif pada keuangan dan operasional perusahaan. Layanan pelanggan yang buruk akibat kelelahan karyawan juga merusak reputasi perusahaan.
- Pelanggan. Pelanggan yang berinteraksi dengan agen yang terpengaruh kemungkinan akan menerima layanan yang buruk yang ditandai dengan sikap acuh tak acuh, yang menyebabkan waktu tunggu lebih lama dan masalah yang tidak terselesaikan.
6 penyebab kelelahan pusat kontak
Stres kronis di tempat kerja adalah penyebab utama kelelahan di kalangan karyawan pusat kontak. Namun, faktor-faktor spesifik berikut juga berkontribusi terhadap kondisi ini:
- Ketidakseimbangan kehidupan kerja. Karier individu seharusnya tidak menghambat kemampuan mereka untuk menikmati kehidupan pribadi. Keseimbangan kehidupan kerja mengacu pada keberadaan yang nyaman antara prioritas pekerjaan dan gaya hidup pribadi karyawan. Pekerjaan yang merambah waktu pribadi berkontribusi pada kelelahan. Begitu pula, pekerjaan yang mengharuskan bekerja di luar jam kerja reguler dapat menyebabkan ketidakseimbangan kehidupan kerja yang buruk.
- Tugas monoton. Pusat kontak memerlukan banyak tugas repetitif, termasuk memperbarui database pelanggan serta memproses pesanan dan pembayaran. Agen juga menerima pertanyaan repetitif yang diajukan oleh pelanggan. Pengulangan menyebabkan kebosanan dan menurunnya motivasi karyawan.
- Kekurangan otonomi. Beberapa pusat kontak mengikuti protokol yang kaku atau mengharuskan agen mengikuti skrip. Kebijakan yang ketat dan manajemen mikro membatasi kreativitas dan otonomi karyawan.
- Stres emosional dan kelelahan empati. Kelelahan empati adalah gangguan stres sekunder yang terjadi ketika agen pusat kontak sering diminta untuk mengambil alih emosi dan kesulitan orang lain. Ini membuat individu tersebut merasa kehabisan tenaga, terlepas emosional, atau mati rasa terhadap kesulitan orang lain. Kelelahan empati juga menyebabkan kecemasan, mudah tersinggung, dan sinisme pada mereka yang mengalaminya.
- Interaksi dengan pelanggan yang sulit. Agen adalah titik kontak utama bagi pelanggan yang frustrasi, yang kadang membuat permintaan yang tidak masuk akal atau permintaan yang berulang. Lebih buruk lagi, beberapa pelanggan yang marah terlibat dalam pelecehan verbal atau menghina.
- Kekurangan dukungan dan peluang pertumbuhan. Karyawan yang tidak memiliki tujuan yang jelas dan menggunakan alat serta teknologi yang sudah ketinggalan zaman merasakan frustrasi yang intens, yang menjadi tanda kelelahan. Kekurangan pengakuan dan peluang pertumbuhan semakin membatasi motivasi dan berkontribusi pada kelelahan di kalangan agen pusat kontak.
Tanda-tanda kelelahan pusat kontak
Penting bagi karyawan dan manajer pusat kontak untuk mengenali tanda-tanda kelelahan. Ada beberapa tanda umum, antara lain:
- Penurunan fokus. Kelelahan membatasi konsentrasi, yang mengarah pada peningkatan kesalahan dan bahkan kesulitan dalam pengambilan keputusan selama tugas rutin.
- Penurunan produktivitas. Selain bekerja kurang efisien, karyawan yang mengalami kelelahan lebih cenderung untuk mengambil cuti sakit atau absen dari pekerjaan.
- Kelelahan fisik. Selain kelelahan fisik dan keletihan, stres kronis di tempat kerja menyebabkan ketegangan otot, nyeri punggung, dan respons kekebalan tubuh yang menurun, yang menyebabkan lebih sering terkena pilek dan penyakit.
- Kehilangan motivasi. Kelelahan menguras motivasi dan kesenangan dalam pekerjaan agen.
- Masalah kesehatan mental. Kelelahan berkontribusi pada berbagai masalah kesehatan mental, termasuk kecemasan, depresi, dan kelelahan mental. Kelelahan empati, yang umum terjadi pada karyawan yang mengalami kelelahan, sering kali mendahului keterputusan dan mengarah pada interaksi negatif dengan pelanggan. Pelajari lebih lanjut tentang komponen strategi kesehatan mental di tempat kerja.
- Gejala fisik. Sakit kepala, insomnia, dan kehilangan nafsu makan adalah gejala fisik yang umum terkait dengan kelelahan.
- Penarikan sosial. Karyawan yang mengalami kelelahan sering menjauhkan diri dari rekan kerja dan kadang mengembangkan sinisme atau sikap negatif terhadap pekerjaan dan rekan-rekan mereka. Kelelahan yang lebih serius dapat menyebabkan karyawan mengalami perubahan suasana hati dan perubahan kepribadian.
Bagaimana mengurangi kelelahan pusat kontak
Memahami penyebab dan tanda-tanda kelelahan sangat penting dalam menciptakan dan menjaga lingkungan kerja yang sehat. Sementara agen pusat kontak yang mengalami kelelahan harus segera mencari pengobatan, pemberi kerja dapat melakukan hal berikut untuk mengurangi risiko kelelahan sejak awal:
- Menciptakan budaya perusahaan yang positif. Lingkungan kerja yang mengutamakan komunikasi terbuka dan menyediakan saluran untuk umpan balik sangat penting untuk budaya tempat kerja yang positif. Komunikasi terbuka meningkatkan persahabatan dan memengaruhi hubungan antara rekan kerja secara positif.
- Prioritaskan kesehatan mental. Sediakan sumber daya kesehatan mental yang mudah diakses bagi karyawan. Tawarkan program pengurangan stres yang mengajarkan keterampilan mengatasi dan manajemen stres. Dorong waktu luang untuk karyawan agar mereka dapat mengisi ulang tenaga, serta memberikan waktu istirahat selama hari kerja. Tawarkan program dan manfaat kebugaran untuk mendorong karyawan agar mengutamakan kesehatan mental dan fisik mereka.
- Atasi interaksi dengan pelanggan yang sulit. Berikan pelatihan de-eskalasi bagi agen pusat kontak. Tetapkan kebijakan untuk melindungi agen dari pelanggan yang kasar dan memungkinkan agen untuk mengalihkan pelanggan sulit ke supervisor jika perlu.
- Berikan dukungan yang memadai kepada agen. Tawarkan peluang pengembangan dan pelatihan berkelanjutan bagi karyawan. Sediakan saluran komunikasi yang mudah diakses dan terbuka antara agen dan supervisor. Adakan pertemuan tim dan pertemuan individual secara reguler untuk menetapkan harapan yang jelas bagi karyawan. Pastikan alat dan teknologi yang memadai serta terkini tersedia untuk agen.
- Akui dan hargai karyawan. Akui upaya luar biasa dalam pertemuan seluruh perusahaan, dalam buletin perusahaan atau dalam pertemuan satu lawan satu. Tawarkan program penghargaan rekan sejawat atau sistem berbasis poin yang memungkinkan rekan kerja untuk saling mengenali pencapaian mereka, sehingga mempererat hubungan persahabatan. Bagikan umpan balik positif dari pelanggan dengan agen untuk menyoroti layanan pelanggan yang luar biasa.
- Optimalkan efisiensi. Sederhanakan alur kerja dan operasi untuk meningkatkan efisiensi