Apa itu Salesforce Customer 360?
Salesforce Customer 360 adalah sekumpulan alat yang menghubungkan aplikasi Salesforce dan menciptakan profil pelanggan yang terpadu dengan satu tampilan pelanggan. Customer 360 melampaui kemampuan platform data pelanggan tradisional (CDP). Ini memperluas praktik manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan manajemen dan aktivasi data dalam skala konsumen.
Customer 360 memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan aplikasi, sumber data, atau perangkat apa pun di seluruh layanan cloud dan server on-premises. Salesforce menggambarkan Customer 360 sebagai platform CRM yang terintegrasi.
Fitur utama Customer 360
Salesforce Customer 360 mencakup fitur dan fungsionalitas berikut:
Penyatuan data dan manajemen izin. Bisnis menggunakan fitur Genie dari Salesforce untuk menyatukan semua data pelanggan guna menciptakan profil pelanggan yang komprehensif. Ini mencakup data yang dikenal dan tidak dikenal seperti cookie dan ID pihak pertama. Dengan kerangka kerja manajemen izin Salesforce, perusahaan dapat memperoleh persetujuan pelanggan untuk pemasaran email dan iklan digital.
Segmentasi audiens tingkat lanjut. Kemampuan segmentasi pelanggan memungkinkan perusahaan mengidentifikasi kelompok orang untuk dihubungi berdasarkan demografi, riwayat keterlibatan, dan informasi pelanggan lainnya. Misalnya, bisnis dapat mengidentifikasi perempuan yang menyukai lari dan sedang mencari pakaian lari berdasarkan kebiasaan penelusuran web, interaksi email, dan pembelian sebelumnya.
Interaksi pelanggan yang dipersonalisasi. Setelah perusahaan mengidentifikasi audiens, mereka dapat mengaktifkan data pelanggan di seluruh pemasaran, perdagangan, dan layanan. Hal ini memungkinkan bisnis memberikan pengalaman yang terpadu dan berkelanjutan kepada pelanggan di semua saluran pemasaran serta memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik.
Optimasi. Perusahaan mendapatkan tampilan 360 derajat tentang pelanggan mereka. Ini memungkinkan mereka menganalisis dan memahami cara serta waktu terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Profil pelanggan diperbarui secara berkelanjutan berdasarkan perilaku mereka, seperti mengklik iklan, menjelajahi katalog, dan membeli produk. Kecerdasan buatan membantu menargetkan produk yang tepat dan rekomendasi lainnya, mengoptimalkan keterlibatan. Pelanggan menggunakan Salesforce Tableau dan Einstein untuk melakukan analisis ini.
Enablement. Fitur ini menggunakan otomatisasi untuk menyarankan tugas berdasarkan wawasan yang didorong oleh data kepada tim penjualan.
Chatbot. Bot Einstein berinteraksi dengan pengguna melalui portal swalayan. Ia dapat merekomendasikan konten yang menjawab pertanyaan pelanggan potensial, mengarahkan pertanyaan ke perwakilan penjualan yang sesuai, dan mengatur pertemuan.
Integrasi data. Salesforce Customer 360 mencakup MuleSoft Direct untuk Industry Cloud, akselerator integrasi untuk berbagai industri yang memungkinkan alur kerja dan integrasi data dari aplikasi yang umum digunakan di industri tersebut.
Keuntungan Customer 360
Beberapa keuntungan dari Salesforce Customer 360 meliputi:
- Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Customer 360 menggunakan data pelanggan untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan dan menyampaikan pesan yang lebih relevan.
- Skalabilitas. Aplikasi dalam platform dapat diperbesar atau diperkecil sesuai kebutuhan organisasi.
- Kemudahan penggunaan. Customer 360 adalah platform CRM terintegrasi dengan kode rendah yang mudah digunakan.
- Penyatuan data. Platform Salesforce menyatukan data pelanggan di berbagai aplikasi, berfungsi sebagai sumber kebenaran tunggal.
- Integrasi. Customer 360 menghubungkan penjualan, layanan, pemasaran, perdagangan, TI, dan analitik dalam satu sistem terpadu.
- Kolaborasi. Alat Salesforce menghubungkan tim yang berbeda sehingga mereka dapat mengakses data pelanggan yang sama.
- Produktivitas. Otomatisasi dan fitur penyederhanaan data meningkatkan produktivitas perwakilan penjualan.
- Kepuasan pelanggan. Peningkatan produktivitas dan wawasan memungkinkan perwakilan menanggapi pelanggan dengan lebih cepat dan detail.
Keterbatasan Customer 360
Beberapa kekurangan dari Customer 360 meliputi:
- Tantangan budaya. Beberapa perwakilan penjualan mungkin tidak terbiasa dengan otomatisasi dan tidak mempercayai wawasan yang diberikan oleh Customer 360.
- Ketidaksesuaian data. Tipe data dapat bervariasi antar aplikasi, sehingga memetakan data ke dalam Salesforce bisa memakan waktu.
- Kesulitan integrasi data. Alat Genie dapat kesulitan mengindeks data real-time dan data historis yang telah diindeks sebelumnya.
- Biaya. Customer 360 dapat memerlukan penyesuaian tambahan yang menambah biaya.
- Tidak ada sistem manajemen konten. Berbeda dengan beberapa pesaing, Customer 360 tidak memiliki sistem manajemen konten.
- Tidak ada opsi gratis. Customer 360 tidak menyediakan versi gratis.