Apa itu Live Chat (Dukungan Langsung)?
Live chat (dukungan langsung) adalah teknologi yang memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pengguna saat mereka mengunjungi media digital milik organisasi tersebut. Live chat biasanya diterapkan dengan menyisipkan kode pada halaman tertentu di situs web, dan organisasi bisa memilih di halaman mana fitur ini akan tersedia.
Bagaimana cara kerja Live Chat?
Pengunjung dapat memulai sesi obrolan hanya dengan mengetik pesan di jendela chat. Di balik layar, live chat bisa dijalankan oleh perwakilan perusahaan atau oleh chatbot yang menggunakan teknologi robotic process automation untuk menjawab pertanyaan umum secara otomatis.
Jika layanan live chat terintegrasi dengan sistem customer relationship management (CRM) milik perusahaan, perwakilan layanan bisa melihat detail pengguna dan menyimpan transkrip chat ke dalam rekam jejak pengalaman pelanggan.
Siapa yang menggunakan teknologi Live Chat?
Live chat digunakan oleh tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan maupun calon pelanggan. Dari sisi pengguna, live chat dimanfaatkan untuk mencari bantuan selama sesi mereka di situs web.
Live chat dapat disediakan melalui perangkat lunak komersial internal atau melalui API yang terhubung ke penyedia layanan berbasis cloud. Beberapa perangkat lunak live chat juga menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mengotomatiskan interaksi antara pengguna dan merek. AI jenis ini sering disebut sebagai smart chatbot dan memanfaatkan natural language processing (NLP) untuk memahami permintaan pengguna dan merespons dengan tepat.
Jika pengguna tidak bisa membedakan apakah mereka berinteraksi dengan manusia atau AI, maka chatbot tersebut bisa dikatakan telah lulus Tes Turing.
Manfaat Live Chat
Live chat bisa digunakan sebagai saluran layanan pelanggan sekaligus alat pemasaran bagi organisasi. Berikut beberapa manfaat utama dari live chat:
- Mudah dibaca. Percakapan live chat mirip dengan instant messaging, di mana pesan berbasis teks dikirim bolak-balik dalam jendela chat tanpa memerlukan gambar, audio, atau video.
- Menyediakan layanan pelanggan secara real-time. Misalnya, di situs web maskapai penerbangan, pelanggan bisa menggunakan live chat di halaman status penerbangan untuk menanyakan informasi lebih lanjut tentang keterlambatan penerbangan.
- Membantu pemasaran dalam mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan. Live chat dapat digunakan untuk mengkualifikasi prospek atau membantu mereka dalam sales funnel. Contohnya, produsen perangkat keras bisa menggunakan live chat di halaman harga produk untuk mengundang pengunjung bertanya tentang produk, atau hotel dapat menggunakan live chat untuk membantu pelanggan dalam pemesanan kamar.
- Mempermudah komunikasi antara pelanggan dan organisasi. Dibandingkan dengan panggilan telepon, live chat dianggap lebih efisien karena pengguna tidak perlu menavigasi menu telepon atau menunggu dalam antrian. Mereka cukup mengirim pesan singkat dan dapat melakukan aktivitas lain, seperti membuka halaman lain atau mengecek email, sambil menunggu jawaban.
- Menawarkan dukungan pelanggan dengan biaya lebih rendah. Dari perspektif organisasi, live chat bisa menjadi solusi dukungan pelanggan yang lebih hemat biaya dibandingkan layanan berbasis telepon. Selain itu, live chat juga memungkinkan tim pemasaran dan penjualan untuk berinteraksi dengan calon pelanggan dan membawa mereka lebih dekat ke keputusan pembelian.