Apa itu phygital?
Phygital (physical plus digital) adalah istilah pemasaran yang menggambarkan penggabungan pengalaman digital dengan yang fisik. Seiring dengan proliferasi saluran interaksi pelanggan, perusahaan bertujuan untuk mengintegrasikannya secara mulus. Pengalaman phygital memungkinkan pelanggan untuk melakukan panggilan telepon, kemudian berkomunikasi di platform media sosial, kemudian mengirim email, tanpa perusahaan kehilangan alur komunikasi atau pemahaman tentang masalah yang terkait dengan pelanggan tersebut.
Sering disebut sebagai pengalaman pelanggan omnichannel, pengalaman phygital menjembatani kesenjangan antara saluran-saluran dan mengurangi gesekan, frustrasi, dan churn pelanggan. Pengalaman-pengalaman ini dapat menambah nilai dengan memperkaya pengalaman digital dengan koneksi manusia dan peningkatan fisik.
Teknologi yang mendukung pengalaman phygital
Dengan menggabungkan lingkungan melalui data, pengalaman phygital dapat meningkatkan nilai dari berbagai saluran. Teknologi-teknologi berikut membantu organisasi mengintegrasikan saluran interaksi dan menciptakan pengalaman phygital.
- Perangkat lunak otomatisasi pemasaran. Organisasi dapat menggunakan perangkat lunak otomatisasi pemasaran untuk mengirimkan pesan yang dipersonalisasi kepada pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk email, pesan teks, dan media sosial.
- Geolokasi. Penggabungan phygital sering mendapat manfaat dari informasi geolokasi yang menunjukkan lokasi pelanggan di dalam toko atau di sekitarnya.
- Beacons. Teknologi Beacon dapat mengidentifikasi pelanggan di lorong toko tertentu, dan mencocokkan identitas mobile mereka dengan identitas online untuk melihat apakah mereka memiliki barang yang ditinggalkan di keranjang belanja online mereka. Organisasi kemudian dapat mengirim pesan tentang tempat untuk menemukan barang serupa di toko.
- Perangkat yang dapat dikenakan. Perangkat yang dapat dikenakan dapat menentukan lokasi pelanggan dan mengirim serta menerima data dengan rekomendasi, peringatan, dan informasi pribadi lainnya.
- Media sosial. Beberapa maskapai penerbangan menggunakan media sosial untuk menciptakan pengalaman phygital, di mana mereka menyadari bahwa seorang penumpang sedang terbang dengan maskapai tersebut, lalu menyambut individu itu di bandara untuk menawarkan hadiah atau poin loyalitas.
- Internet of things. Dengan IoT, sensor dapat secara proaktif mendeteksi bahwa mobil atau lemari es memerlukan perawatan dan mengirimkan teknisi tanpa memerlukan pelanggan untuk menjadwalkan janji temu.
- Cermin pintar. Toko ritel juga sedang menguji perangkat seperti “cermin pintar,” yang dapat memberikan saran pakaian dan memberikan informasi tentang warna dan ukuran tambahan setelah tag dipindai.
Perkembangan phygital dapat menjembatani kesenjangan antara digital dan fisik serta memungkinkan organisasi untuk menawarkan layanan yang proaktif dan kreatif.
Interaksi di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat ini dapat melibatkan pelanggan secara prediktif, memenuhi kebutuhan, atau menawarkan peluang upselling. Pada saat yang sama, beberapa pengalaman ini dapat dengan mudah masuk ke dalam wilayah yang mengganggu jika pelanggan tidak nyaman dengan cara atau jenis data yang digunakan perusahaan untuk menciptakan pengalaman ini.