Service-level objective (SLO) adalah bagian dari service-level agreement (SLA) yang mendokumentasikan key performance indicators (KPIs) yang diharapkan oleh pelanggan dari penyedia layanan. Selain menentukan detail tentang layanan yang dibeli, SLO juga mendokumentasikan konsekuensi yang akan terjadi jika SLO tidak tercapai.
Setiap SLO mengandung metrik yang terukur yang didokumentasikan dan dibagikan antara pemangku kepentingan untuk memberikan akuntabilitas, menghasilkan kualitas layanan yang konsisten (QoS), dan menunjukkan komitmen berkelanjutan. SLO didasarkan pada service level indicators (SLIs), yang merupakan metrik yang dipilih untuk diukur.
SLO berguna bagi para pemimpin bisnis untuk mendefinisikan tujuan internal dalam mempertahankan tingkat layanan yang konsisten dan membantu menghindari sengketa mengenai ekspektasi antara penyedia layanan dan pengguna akhir. Contoh umum dari metrik yang dapat dikaitkan dengan SLO termasuk waktu pemulihan bencana, ketersediaan aplikasi, waktu respons komunikasi langsung, tingkat penyelesaian panggilan pertama, dan pemeliharaan aplikasi.
Bagaimana cara kerjanya
SLO dirancang untuk mendefinisikan rentang yang paling dan paling tidak dapat diterima untuk standar kinerja. Sebagai proses langkah demi langkah, pembentukan SLO harus dimulai dengan mendefinisikan metrik utama, atau SLIs.
Misalnya, jika latensi dari sebuah layanan adalah SLI, SLO dapat menyatakan berapa banyak permintaan yang akan diselesaikan per milidetik dan mendefinisikan tingkat kesalahan yang dapat diterima. Selanjutnya, SLA akan menguraikan apa yang berhak diterima pelanggan jika tujuan ini tidak tercapai.
Setelah penyedia layanan dan pengguna akhir sepakat mengenai metrik yang akan diukur, penyedia layanan harus mulai mengumpulkan dan memantau metrik tersebut (perangkat lunak pemantauan seperti Nagios atau Datadog dapat digunakan untuk ini). Pemberitahuan harus diatur untuk memberi tahu penyedia layanan ketika nilai SLO yang ditentukan turun di bawah tingkat yang dapat diterima. Laporan kemudian dapat dibuat dan dianalisis sebagai SLI berdasarkan pengukuran tersebut.
Contoh pengukuran SLO
Setiap tujuan sesuai dengan satu indikator kinerja. SLO yang dipilih dapat bervariasi tergantung pada pentingnya layanan bagi pengguna akhir, sumber daya yang tersedia, dan anggaran. SLO yang umum diukur meliputi throughput, frekuensi, waktu respons, latensi, ketersediaan, dan panggilan dukungan yang diselesaikan. SLO dapat diukur berdasarkan tingkat pencapaian, yang dapat ditampilkan sebagai rata-rata, laju, atau persentil.
Tidak ada batasan jumlah SLO yang dapat dimasukkan dalam setiap SLA, tetapi harus dibatasi hanya pada pengukuran yang relevan bagi konsumen. Selain itu, penyedia layanan harus menghindari mengukur klien berbasis internet dan permintaan HTTP karena latensi dapat sangat bervariasi tergantung pada koneksi internet.