Apa itu social CRM?
Social CRM, atau social customer relationship management (manajemen hubungan pelanggan sosial), adalah manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan keterlibatan yang dibina melalui komunikasi dengan pelanggan melalui situs jaringan sosial seperti Twitter dan Facebook.
Social CRM mengintegrasikan platform media sosial dengan sistem CRM untuk memberikan wawasan tentang interaksi pelanggan dengan merek dan meningkatkan kualitas keterlibatan pelanggan.
Perbedaan CRM Tradisional dan Social CRM
Social CRM memberikan manfaat yang berbeda dari CRM tradisional karena menargetkan calon pelanggan melalui platform media sosial dan menyediakan layanan pelanggan yang lebih nyaman serta strategi pemasaran yang lebih personal.
Penting juga untuk dicatat bahwa CRM tradisional berfokus pada pengumpulan dan pengelolaan data pelanggan saat ini. CRM tradisional menggunakan iklan langsung untuk meningkatkan penjualan, mengumpulkan data pelanggan untuk menargetkan kampanye pada konsumen tertentu, dan bertujuan untuk mempertahankan pelanggan saat ini. Selain itu, layanan pelanggan sering kali otomatis, dan pelanggan berbagi pengalaman mereka melalui komunikasi lisan.
Social CRM lebih berfokus pada strategi keterlibatan pelanggan. Social CRM melacak komunikasi penjualan antara pelanggan dan bisnis, tetapi juga melacak interaksi melalui media sosial dan platform ulasan. Ini membantu menciptakan jalur menuju calon pelanggan, menyediakan layanan pelanggan cepat melalui platform media sosial yang dipilih konsumen, dan memungkinkan pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka dengan jutaan orang secara online.
Metrik Social CRM
Alat Social CRM menggunakan metrik berikut untuk mengukur tingkat keterlibatan pelanggan yang sukses:
- Lalu lintas. Social CRM mengukur lalu lintas dan tingkat konversi dari platform media sosial. Ini memungkinkan bisnis untuk melihat berapa banyak pelanggan yang mengunjungi situs dan bagaimana klik tersebut berkonversi menjadi nilai.
- Keterlibatan. Social CRM memungkinkan bisnis untuk mengukur tidak hanya klik, tetapi juga keterlibatan pengguna dengan situs.
- Tingkat pengikut. Social CRM membantu mengidentifikasi pengikut aktif dan bagaimana mereka berinteraksi atau tidak berinteraksi dengan konten perusahaan.
- Sebutkan merek. Social CRM membantu mengukur berapa banyak pengikut yang membicarakan perusahaan atau merek dan apakah pelanggan tersebut membagikan pengalaman mereka melalui platform media sosial.
Contoh dan Manfaat Social CRM
Perusahaan mengandalkan social CRM untuk mengumpulkan data pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan baru, dan membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan dapat dikategorikan berdasarkan kebutuhan pembelian, kebiasaan, dan riwayat pembelian mereka, serta umpan balik mereka tentang produk dan layanan, yang memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.
Berikut adalah beberapa contoh penerapan social CRM, serta manfaatnya:
- Sebuah bisnis — atau bahkan pelanggan — membuat halaman penggemar untuk perusahaan atau produk di Facebook. Orang-orang yang menyukai merek dan cara perusahaan menjalankan bisnis akan mendaftar sebagai penggemar, menciptakan saluran untuk komunikasi, pemasaran, dan jejaring.
- Sebuah bisnis dapat dengan cepat menyebarkan informasi kepada pengguna yang tertarik dengan perusahaan atau produknya.
- Sebuah bisnis dapat mengikuti percakapan tentang merek mereka untuk mendapatkan data pasar dan umpan balik secara real-time.
- Seorang pelanggan dapat dengan mudah memberi tahu perusahaan — dan semua orang — tentang pengalaman mereka dengan perusahaan, apakah pengalaman tersebut baik atau buruk.
- Dengan menggunakan alat pemantauan media sosial, sebuah bisnis dapat merespons umpan balik negatif dengan sangat cepat; menangani masalah pelanggan; dan mempertahankan, mendapatkan kembali, atau membangun kembali kepercayaan pelanggan.
- Seorang pelanggan dapat menggunakan situs jejaring sosial untuk menawarkan ide untuk produk masa depan atau perbaikan pada produk yang ada.