Integrasi Data Pelanggan (CDI)
Integrasi data pelanggan (Customer Data Integration atau CDI) adalah proses mendefinisikan, mengonsolidasikan, dan mengelola informasi pelanggan di seluruh unit bisnis dan sistem dalam suatu organisasi untuk mencapai “versi tunggal yang akurat” dari data pelanggan. Golden record ini dihasilkan dengan mengintegrasikan informasi dari semua sistem sumber yang tersedia, termasuk detail kontak, data valuasi pelanggan, dan informasi yang dikumpulkan melalui interaksi seperti pemasaran langsung (direct marketing).
Strategi integrasi data pelanggan dapat meningkatkan proses bisnis dan memungkinkan berbagi informasi yang lebih baik di antara departemen. Berkat fokus pada peningkatan layanan pelanggan, upaya CDI menjadi elemen penting dalam Customer Relationship Management (CRM).
Mengapa Integrasi Data Pelanggan Penting?
Meskipun banyak perusahaan telah mengumpulkan data pelanggan selama bertahun-tahun, data tersebut tidak selalu dikelola secara efektif. Akibatnya, perusahaan dapat memiliki data pelanggan yang usang, redundan, dan tidak konsisten yang dikumpulkan melalui panggilan telepon, email, situs web, obrolan web, survei, atau interaksi langsung dengan pelanggan.
Kebijakan integrasi data pelanggan dapat membantu menata data yang dihasilkan oleh berbagai sistem sumber yang terpisah. Hal ini dapat membawa manfaat berikut:
- Peningkatan penjualan: Data pelanggan yang akurat memungkinkan organisasi lebih memahami pelanggan dan fokus pada personalisasi peluang cross-selling dan upselling.
- Layanan pelanggan yang lebih baik: Agen layanan pelanggan dapat memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh saat menangani panggilan layanan.
- Manajemen data yang lebih efisien secara berkelanjutan: Setelah kebijakan CDI dan upaya kualitas data diterapkan, menjadi lebih mudah untuk memperbarui catatan pelanggan, mengelola pengumpulan data secara real-time, dan mengkonsolidasikan data yang terpisah.
Jenis Integrasi Data
Ada empat teknik integrasi data yang digunakan dalam strategi CDI:
- Konsolidasi data: Data disalin dari berbagai sumber dan diintegrasikan ke dalam satu penyimpanan data.
- Propagasi data: Aplikasi menyalin dan mendorong data dari satu lokasi ke lokasi lainnya.
- Federasi data: Perangkat lunak federasi data memungkinkan organisasi menggabungkan data dari berbagai sistem sumber ke dalam basis data virtual untuk digunakan dalam Business Intelligence (BI) dan analisis lainnya.
- Gudang data (Data Warehousing): Gudang data menyimpan data yang dikumpulkan dari berbagai sistem operasional; data ini ditangkap untuk akses dan analisis, bukan untuk pemrosesan transaksi.
Komponen Utama Strategi Integrasi Data Pelanggan
Dalam merancang strategi integrasi data pelanggan, organisasi dapat mengambil langkah-langkah yang mirip dengan perencanaan manajemen data utama (Master Data Management/MDM):
- Menentukan data pelanggan dan di mana data tersebut berada: Memahami perjalanan pelanggan di seluruh organisasi untuk memahami proses bisnis yang terlibat dalam pengumpulan dan penyimpanan data pelanggan.
- Menganalisis sumber data serta cara dan tempat informasi disimpan: Membuat definisi umum tentang siapa pelanggan organisasi tersebut. Menentukan siapa yang mengakses data dan untuk tujuan apa.
- Membangun strategi integrasi data pelanggan: Memastikan strategi mencakup pembersihan data, penghapusan duplikasi, serta peningkatan kualitas data.
- Menerapkan teknologi integrasi data pelanggan.