Amazon Connect adalah layanan pusat kontak (contact center) berbasis cloud publik dari Amazon Web Services (AWS). Amazon Connect memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk merespons panggilan telepon atau permintaan obrolan dari pelanggan akhir seolah-olah infrastruktur pusat kontak diatur dan dikelola di tempat. Instans Amazon Connect dapat dibuat di beberapa zona ketersediaan dan membangun beberapa jalur ke penyedia telekomunikasi untuk toleransi kesalahan dan ketersediaan tinggi.
Menurut Amazon, layanan ini dapat diskalakan untuk mendukung puluhan ribu agen pusat kontak. AWS menyediakan infrastruktur telekomunikasi untuk setiap perusahaan yang menggunakan layanan ini. Untuk mengakses layanan ini, pengguna harus memiliki akun Amazon Connect atau akun AWS Identity and Access Management (IAM).
Cara Kerja Amazon Connect
Pelanggan yang meminta layanan ini menjadi administrator untuk Amazon Connect. Tugas pertama admin adalah mengklaim nomor telepon dan mengonfigurasi izin untuk pengguna, yang mencakup operator, manajer pusat kontak, dan agen.
Untuk menerapkan layanan ini, admin harus terlebih dahulu membuat instans cloud Amazon Connect. Untuk melakukannya, pelanggan masuk ke Konsol Manajemen AWS mereka dan menyelesaikan beberapa tugas. Pertama, pelanggan AWS harus membuat atau memilih direktori pengguna, yang dapat mencakup opsi luar seperti Microsoft Active Directory. Selanjutnya, pelanggan membuat pengguna dengan hak istimewa administrator dan kemudian memilih opsi telepon (seperti apakah pusat kontak perlu melakukan panggilan, menerima panggilan, atau keduanya) dan lokasi untuk penyimpanan data.
Amazon Connect: Alur Kontak
Alur Kontak (Contact Flow) mendefinisikan setiap langkah yang dapat dilakukan pelanggan saat mereka berinteraksi dengan pusat kontak. Logikanya mirip dengan sistem Interactive Voice Response (IVR) otomatis dan menentukan pengalaman pengguna akhir. Admin dapat mengonfigurasi Alur Kontak melalui antarmuka pengguna grafis (GUI) di konsol untuk memutar prompt rekaman, mengajukan pertanyaan kepada penelepon, mengelola pengaturan perekaman panggilan, atau mentransfer panggilan.
Alur Kontak juga mendukung teks ke suara (text-to-speech) dengan Amazon Polly dan memungkinkan pengembang untuk menyesuaikan pengucapan, kecepatan bicara, dan volume dengan Simple Speech Markup Language (SSML). Selain itu, Amazon Connect dapat merutekan panggilan pengguna akhir berdasarkan keterampilan agen, ketersediaan, dan prioritas penelepon. Layanan ini memberikan agen profil rute yang sesuai untuk keahlian agen ke satu atau lebih antrean panggilan.
Connect juga menyediakan fitur Log Alur Kontak, yang memungkinkan bisnis untuk melacak dan menyederhanakan interaksi mereka dengan pelanggan akhir melalui pusat kontak. Log ini disimpan oleh Amazon CloudWatch di wilayah yang sama dengan instans Connect.
Selain itu, layanan Connect menyediakan hampir 100 metrik — baik dalam laporan historis maupun real-time — untuk membantu memantau kinerja pusat kontak. Admin dapat mengekspor laporan ini ke Simple Storage Service (S3) bucket, di mana laporan tersebut akan dienkripsi.
Dukungan Perangkat Lunak dan Perangkat Keras
Amazon Connect membutuhkan WebRTC open source dan mendukung sejumlah peramban web, termasuk Google Chrome dan Mozilla Firefox.
Amazon Connect memungkinkan interaksi suara melalui jaringan telepon umum yang disediakan oleh AMCS LLC. Layanan ini mendukung sinyal dual-tone multi-frequency (DTMF), konversi teks ke suara (TTS) melalui Amazon Polly, dan interaksi bahasa alami melalui Amazon Lex. Agen pusat kontak menggunakan softphone berbasis web atau telepon tradisional untuk berinteraksi dengan pengguna akhir, serta menggunakan Panel Kontrol Kontak (Contact Control Panel) untuk mengelola interaksi ini.
Selain interaksinya dengan layanan cloud Amazon, Amazon Connect juga terintegrasi dengan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM), manajemen tenaga kerja, dan alat analitik pihak ketiga.
Bahasa dan Biaya
Amazon Connect menyediakan dukungan pusat panggilan untuk bahasa Inggris, Spanyol, Prancis, Portugis Brasil, Korea, Jerman, Mandarin Sederhana, dan Jepang.
Connect adalah layanan dengan model bayar sesuai penggunaan (pay-as-you-go). Setelah pengguna melewati batas layanan gratis, AWS membebankan biaya penggunaan Connect per menit, ditambah dengan biaya telekomunikasi harian.
Perkembangan Teknologi Terbaru:
- Amazon Connect Wisdom: Fitur ini memanfaatkan teknologi pembelajaran mesin untuk membantu agen menemukan jawaban cepat terhadap pertanyaan pelanggan.
- AI Generatif: Integrasi terbaru memungkinkan penggunaan model bahasa besar (LLM) seperti Bedrock untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan melalui chatbots pintar.
- Real-time Agent Assist: Memberikan rekomendasi kepada agen secara langsung selama panggilan berlangsung.
- Advanced Voice Analytics: Menyediakan analitik berbasis AI untuk memahami sentimen pelanggan secara real-time.
- Integrasi OpenTelemetry: Memungkinkan pengembang untuk memantau kinerja aplikasi yang lebih komprehensif melalui solusi observabilitas.
Pembaruan ini semakin meningkatkan kinerja dan fleksibilitas Amazon Connect dalam berbagai kebutuhan pusat kontak modern.