Outbound call adalah panggilan yang dilakukan oleh seorang agen contact center kepada calon pelanggan, yang berfokus pada penjualan, pembangkitan prospek, telemarketing, dan penggalangan dana. Panggilan juga dapat dilakukan kepada pelanggan yang sudah ada untuk pembaruan layanan, pembaruan daftar kontak, penagihan utang, riset pasar, atau layanan pelanggan preventif.
Panggilan inbound vs. outbound
Berbeda dengan outbound call, inbound call adalah panggilan yang diinisiasi oleh pelanggan ke contact center. Beberapa contact center menangani hanya panggilan outbound atau inbound. Lainnya, yang disebut sebagai blended contact center, menangani kombinasi keduanya.
Panggilan inbound dan outbound membutuhkan teknologi dan strategi agen yang berbeda. Misalnya, contact center inbound biasanya menggunakan sistem interactive voice response (IVR), yang mengarahkan pelanggan berdasarkan tanggapan mereka pada menu IVR ke agen dukungan yang berbeda. Contact center outbound mungkin melakukan panggilan untuk survei kepuasan atau riset pasar.
Strategi untuk panggilan outbound yang sukses
Panggilan outbound bisa menjadi proses yang memakan waktu dan sumber daya dalam kampanye penjualan dan pemasaran. Untuk membenarkan investasi ini, pemimpin tim dapat menerapkan satu atau lebih strategi berikut:
- Predictive dialing. Sistem predictive dialing secara otomatis melakukan panggilan keluar, menekan nomor telepon, dan menyaring sinyal sibuk, voicemail, panggilan tidak terjawab, dan nomor yang terputus sehingga agen hanya berbicara dengan orang yang benar-benar menjawab. Dengan memaksimalkan waktu agen, call center yang menggunakan teknologi ini dapat menyelesaikan volume panggilan outbound yang tinggi dalam waktu singkat.
- Skrip untuk mengatasi gangguan. Konsumen umumnya menganggap panggilan outbound mengganggu. Pelanggan potensial sering memulai percakapan dengan sikap waspada atau kesal. Memberikan fleksibilitas pada skrip agen untuk mempersonalisasi panggilan adalah salah satu cara untuk mengatasi reaksi negatif awal ini.
- Agen blended. Melakukan panggilan outbound bisa menjadi tugas yang melelahkan bagi agen contact center. Manajer dapat menjaga semangat kerja tetap tinggi dengan menugaskan agen contact center untuk melakukan panggilan outbound dan menjawab panggilan inbound tergantung pada volume panggilan. Agen blended seperti ini mungkin lebih sukses.
- Daftar do-not-call. Banyak negara telah memberlakukan undang-undang yang membatasi jumlah panggilan dingin yang dapat dilakukan oleh bisnis dan contact center. Misalnya, di Amerika Serikat, Federal Trade Commission mengelola National Do Not Call Registry, sebuah daftar nomor telepon yang tidak boleh dihubungi oleh telemarketer dalam kebanyakan keadaan. Daftar ini dibuat pada tahun 2003 dan secara mendasar mengubah cara pemasar di contact center menjalankan bisnis mereka. Banyak negara lain memiliki daftar serupa.