Apa Itu Application Support Engineer (ASE)?
Application Support Engineer (ASE) adalah profesional IT yang bertanggung jawab untuk menangani masalah pada aplikasi perangkat lunak yang digunakan perusahaan serta memastikan bahwa tiket help desk diselesaikan dengan cepat.
Dalam perusahaan besar, ASE bisa berperan sebagai ahli dalam software stack tertentu. Sementara itu, di bisnis kecil hingga menengah, ASE biasanya hanya menangani sejumlah aplikasi yang digunakan langsung oleh klien.
Selain menganalisis bug dan masalah yang berdampak pada pengalaman pengguna (UX), ASE di perusahaan besar sering kali diminta untuk mengidentifikasi potensi peningkatan produk berdasarkan temuan mereka. Menurut situs pekerjaan Glassdoor, seorang ASE dengan keterampilan lanjutan dapat memperoleh gaji sekitar $70 ribu per tahun di Amerika Serikat.
Tanggung Jawab Sehari-hari ASE
Dalam mengelola proses penanganan insiden, seorang ASE memiliki tanggung jawab utama seperti berikut:
- Menyediakan dukungan teknis untuk sistem aplikasi tingkat enterprise.
- Merespons pertanyaan umum dan tiket masalah dengan cepat.
- Meneliti, mendiagnosis, menyelesaikan masalah, dan mengidentifikasi solusi potensial.
- Memprioritaskan berbagai masalah yang masih terbuka.
- Mendokumentasikan proses triage selama troubleshooting berlangsung.
- Mematuhi praktik terbaik dalam pengendalian perubahan untuk solusi yang diusulkan.
- Menjaga laporan layanan tetap terkini.
- Mendokumentasikan bug yang bisa ditindaklanjuti oleh tim engineering.
Peran Application Support Engineer dalam Perusahaan
Penting bagi ASE untuk memahami bagaimana aplikasi seharusnya bekerja bagi pengguna akhir. Dalam perusahaan besar, ASE biasanya menjadi bagian dari departemen yang terdiri dari banyak staf dukungan dengan berbagai tingkat keterampilan dan spesialisasi. Sementara itu, dalam organisasi kecil, ASE bisa bekerja secara remote untuk perusahaan pihak ketiga. Dalam skenario ini, mereka bisa dikontrak berdasarkan periode tertentu, baik per kuartal, bulan, hari, jam, atau per insiden.
Seperti dalam banyak departemen dukungan teknis lainnya, ASE biasanya dibagi ke dalam beberapa level. Level 1 menangani masalah dasar, seperti membantu pengguna internal dengan operasi dan pemeliharaan perangkat lunak serta menyelesaikan masalah umum. Jika ada masalah yang lebih kompleks, mereka akan meneruskannya ke level berikutnya, yang memiliki keahlian lebih spesifik untuk menangani tantangan teknis yang lebih besar.