Untuk perusahaan layanan IT, break/fix adalah metode dukungan IT di mana pelanggan membayar setiap kali mereka butuh perbaikan atau upgrade sistem. Biasanya, layanan ini dihitung berdasarkan waktu dan material—artinya, pelanggan dikenakan tarif per jam plus biaya suku cadang yang digunakan. Tapi ada juga pengecualian, misalnya untuk layanan tertentu seperti penghapusan virus, perusahaan break/fix bisa menawarkan tarif tetap karena mereka sudah tahu estimasi waktu pengerjaannya.
Break/Fix vs. Managed Services
Break/fix sering dibandingkan dengan managed IT services, yaitu model layanan di mana perusahaan IT mengambil alih tanggung jawab atas sistem IT pelanggan, termasuk pemantauan dan manajemen.
Perbedaan utama? Perusahaan break/fix cuma menangani masalah IT ketika pelanggan meminta bantuan, sedangkan managed services provider (MSP) secara proaktif mencegah masalah IT sebelum terjadi. MSP biasanya menawarkan kontrak Service-Level Agreement (SLA) dengan biaya tetap per bulan, memastikan sistem pelanggan tetap dalam kondisi optimal tanpa gangguan besar.
Menurunnya Popularitas Break/Fix
Di dunia layanan IT, model break/fix sering dikritik karena pendekatannya yang reaktif. Beberapa orang berpendapat bahwa model ini lebih menguntungkan bagi penyedia layanan jika pelanggan terus mengalami masalah, daripada mencegah masalah sejak awal.
Sebaliknya, managed services dianggap lebih unggul karena mereka memantau dan mengelola sistem pelanggan secara terus-menerus, dengan skema biaya yang lebih terprediksi melalui SLA.
Meskipun break/fix dulunya populer dalam dukungan IT, kini banyak perusahaan layanan IT beralih ke model managed services. Meski begitu, beberapa MSP masih menawarkan break/fix sebagai bagian dari layanan mereka untuk mendapatkan tambahan pemasukan tahunan.
Transisi ke Managed Services
Beralih dari layanan break/fix ke model managed services bukanlah hal yang mudah. Perusahaan harus mengubah cara operasional, serta strategi penjualan dan pemasaran mereka. Berikut beberapa hal penting yang perlu diperhatikan saat melakukan transisi dari break/fix ke MSP:
1. Beralih ke Pendapatan Berulang dengan Tarif Tetap
Alih-alih model fee-for-service, MSP mengandalkan pendapatan berulang berbasis langganan bulanan. Dengan sistem ini, pembayaran lebih kecil tapi stabil dibanding transaksi besar satu kali seperti dalam break/fix.
2. Mengadopsi Pendekatan Pemeliharaan Preventif
MSP berusaha mencegah masalah IT sebelum terjadi, bukan hanya menunggu pelanggan mengalami kendala. Mereka menggunakan Remote Monitoring and Management (RMM) (RMM) dan alat lainnya untuk mengelola sistem pelanggan dari jarak jauh, termasuk pembaruan perangkat lunak.
3. Melatih atau Merekrut Tim Sales Baru
Menjual layanan MSP memerlukan pemahaman mendalam tentang bisnis pelanggan dan kebutuhan mereka—lebih kompleks dibanding sekadar menawarkan layanan break/fix berbasis perbaikan. Karena sifatnya berbasis langganan, MSP juga harus menjaga pelanggan tetap bertahan dengan churn rate rendah.
4. Mengoptimalkan Proses Teknis dan Bisnis
Agar efisien, MSP perlu mengotomatisasi dan menyederhanakan operasional mereka sebanyak mungkin. Ini membantu mereka mengurangi waktu dan biaya per pelanggan sehingga dapat melayani lebih banyak klien. Banyak MSP berinvestasi dalam Professional Services Automation (PSA) (PSA) untuk mengelola proses bisnis inti dan meningkatkan efisiensi.