Apa itu churn rate?
Churn rate adalah ukuran jumlah pelanggan atau karyawan yang meninggalkan perusahaan selama periode tertentu. Churn rate juga dapat merujuk pada jumlah pendapatan yang hilang akibat kepergian tersebut.
Perubahan dalam churn rate suatu bisnis dapat memberikan wawasan berharga tentang organisasi tersebut. Churn rate pelanggan dapat menunjukkan respons terhadap layanan, kepuasan pelanggan, harga, dan persaingan; mencerminkan moral karyawan; atau memberikan wawasan tentang rata-rata waktu seorang individu tetap menjadi pelanggan atau karyawan. Oleh karena itu, churn rate merupakan metrik bisnis yang penting.
Untuk memperkirakan churn rate di masa depan, teknologi pemodelan prediktif kadang diterapkan dalam proses yang dikenal sebagai pemodelan churn prediktif.
Menghitung churn rate
Formula churn rate untuk turnover karyawan atau churn pelanggan mengharuskan organisasi membagi jumlah pelanggan atau karyawan yang meninggalkan perusahaan selama periode waktu tertentu dengan total jumlah yang ada di awal periode tersebut. Misalnya, jika sebuah perusahaan memiliki 1.000 karyawan di awal kuartal dan 800 di akhir, Anda akan membagi 200 dengan 1.000 untuk menentukan churn rate karyawan sebesar 20%.
Ada dua bentuk churn pendapatan:
- Churn pendapatan kotor. Juga disebut sebagai gross monthly recurring revenue (MRR) churn rate, ini mengukur pendapatan yang hilang akibat pembatalan atau penurunan layanan pelanggan selama periode waktu tertentu. Churn pendapatan kotor dapat dihitung dengan mengurangi pendapatan di akhir periode dari pendapatan di awal periode yang sama, lalu membagi hasilnya dengan pendapatan di awal periode tersebut.
Pendapatan awal – Pendapatan di akhir periode / Pendapatan awal = Churn pendapatan kotor
- Churn pendapatan bersih. Juga dikenal sebagai net MRR churn rate, ini mengukur pendapatan yang hilang dari pelanggan yang membatalkan atau menurunkan layanan mereka, yang dikurangi dengan pendapatan baru dari pelanggan yang ada. Untuk menghitung churn pendapatan bersih, kurangi semua pendapatan yang hilang akibat pembatalan atau kontraksi, serta semua pendapatan yang diperoleh dari peningkatan dan tambahan layanan pelanggan saat ini, dari pendapatan awal, lalu bagi hasilnya dengan pendapatan di awal periode.
Pendapatan awal – Pendapatan yang hilang – Pendapatan dari peningkatan layanan / Pendapatan awal = Churn pendapatan bersih
Apa itu churn pelanggan?
Churn pelanggan adalah kekhawatiran yang berkelanjutan bagi perusahaan dengan model layanan berbasis langganan, terutama layanan telepon dan seluler, di wilayah di mana beberapa perusahaan bersaing dan memudahkan pelanggan untuk beralih dari satu layanan ke layanan lain. Menghitung dan melacak churn rate dapat membantu organisasi telekomunikasi menilai kinerja mereka dibandingkan pesaing dan menyesuaikan strategi untuk meningkatkan dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Para ahli menyatakan bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan yang ada jauh lebih mungkin untuk membeli produk dibandingkan dengan pelanggan baru. Melacak churn pelanggan dalam e-commerce dapat membantu perusahaan mengembangkan strategi untuk meningkatkan dan mempertahankan pelanggan, sehingga menurunkan biaya yang biasanya terkait dengan perekrutan pelanggan baru.
Apa itu churn karyawan?
Istilah churn karyawan dan attrition karyawan sering digunakan secara bergantian, tetapi secara teknis berbeda. Attrition karyawan merujuk pada kehilangan karyawan yang tidak digantikan, sehingga mengurangi jumlah tenaga kerja. Contohnya adalah pemutusan hubungan kerja di perusahaan untuk menghilangkan posisi atau departemen tertentu. Churn karyawan, atau turnover, merujuk pada tingkat di mana karyawan meninggalkan perusahaan dan harus digantikan oleh karyawan baru.
Beberapa industri, seperti makanan cepat saji dan pusat kontak, menghadapi tingkat churn karyawan yang tinggi sebagai hal yang biasa. Rata-rata contact center, misalnya, memiliki tingkat attrition karyawan tahunan hingga 40%, dan total biaya untuk mengganti karyawan dapat menjadi sangat mahal bagi bisnis.
Untuk melacak churn karyawan dengan lebih rinci, beberapa pusat kontak membagi turnover menjadi subkategori, seperti paruh waktu dan penuh waktu; turnover tidak direncanakan dan direncanakan, seperti pensiun; serta turnover sukarela atau tidak sukarela.
Turnover karyawan tidak sukarela biasanya merujuk pada pemutusan hubungan kerja akibat kinerja kerja yang buruk atau pelanggaran lainnya.