Apa itu customer lifecycle?
Dalam customer relationship management (CRM), customer lifecycle adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan perjalanan yang dilalui pelanggan saat mempertimbangkan, membeli, menggunakan, dan tetap setia pada suatu produk atau layanan.
Tahapan customer lifecycle
Analis pemasaran Jim Sterne dan Matt Cutler mengembangkan sebuah matriks yang membagi customer lifecycle menjadi lima tahap utama: reach, acquisition, conversion, retention, dan loyalty. Intinya, ini mencakup bagaimana menarik perhatian calon pelanggan, mengenalkan apa yang ditawarkan perusahaan, mengubah mereka menjadi pelanggan yang membayar, lalu mempertahankan mereka agar tetap loyal dan bahkan mengajak pelanggan lain untuk bergabung dalam siklus ini.
Customer lifecycle sering digambarkan dalam bentuk elips, yang menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan adalah sebuah siklus. Tujuan dari CRM yang efektif adalah membuat pelanggan terus berputar dalam siklus ini.
Berikut adalah penjelasan lebih lanjut dari masing-masing tahap:
Reach
Pada tahap ini, pelanggan pertama kali menyadari keberadaan produk atau layanan perusahaan. Kesadaran ini bisa berasal dari media sosial, iklan, rekomendasi teman, atau cara lainnya. Pelanggan mungkin belum memiliki kebutuhan langsung, tetapi tujuannya adalah menciptakan hubungan antara merek dan kebutuhan mereka di masa depan.
Acquisition
Jika tahap sebelumnya hanya sekadar mengenalkan merek, tahap acquisition memperdalam hubungan tersebut. Pada tahap ini, pelanggan mulai mencari tahu lebih lanjut tentang produk atau layanan, baik melalui kunjungan ke situs web, berbicara dengan tim sales, atau mencoba produk secara langsung di toko.
Conversion
Ini adalah tahap di mana pelanggan akhirnya melakukan pembelian. Perusahaan perlu memahami faktor-faktor utama yang mempengaruhi keputusan pelanggan dan memastikan produk atau layanan mereka memiliki keunggulan dibandingkan kompetitor.
Retention
Setelah pelanggan membeli produk atau layanan, fokusnya bergeser ke bagaimana memberikan pengalaman terbaik agar mereka merasa puas dan mendapatkan manfaat maksimal. Cara yang bisa dilakukan termasuk survei kepuasan pelanggan, panggilan follow-up, atau program dukungan pelanggan. Retensi pelanggan sangat penting karena penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan yang ada lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru.
Loyalty
Pada tahap ini, pelanggan yang puas akan terus menggunakan produk atau memperpanjang langganan mereka. Pelanggan loyal juga lebih cenderung membeli layanan tambahan atau produk dengan harga lebih tinggi. Selain itu, mereka juga akan merekomendasikan produk atau layanan kepada teman, kolega, dan keluarga mereka.
Pentingnya customer lifecycle
Memahami customer lifecycle sangat penting untuk keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis. Siklus ini sebaiknya dikelola secara menyeluruh, bukan hanya terfokus pada satu tahap saja. Misalnya, jika bisnis hanya fokus pada tahap awal (reach, acquisition, conversion) tetapi mengabaikan tahap setelah pembelian, maka pelanggan yang didapat akan merasa kurang puas dan akhirnya meninggalkan bisnis, yang menyebabkan customer churn.
Bisnis sebaiknya mengoptimalkan semua lima tahap dalam customer lifecycle, bukan hanya beberapa saja. Beberapa metrik yang bisa digunakan untuk mengukur keberhasilan di tiap tahap antara lain:
- Reach: Jumlah tayangan iklan, pencarian merek, kunjungan situs web.
- Acquisition: Jumlah prospek, jumlah pertanyaan dari calon pelanggan.
- Conversion: Rasio konversi prospek menjadi pelanggan.
- Retention: Tingkat perpanjangan layanan atau langganan.
- Loyalty: Net promoter scores (NPS) atau skor kepuasan pelanggan (CSAT).
Metrik-metrik ini bisa dianalisis secara berkala (misalnya, per kuartal atau per tahun) dan dibandingkan dengan standar industri. Jika memungkinkan, membandingkan metrik bisnis dengan kompetitor juga bisa membantu mengidentifikasi kekurangan dan peluang perbaikan dalam produk atau layanan yang ditawarkan.