Apa itu Customer-Managed Relationship?
Customer-Managed Relationship (CMR) adalah hubungan di mana sebuah bisnis menggunakan metodologi, perangkat lunak, aplikasi, dan mungkin juga kapabilitas internet untuk mendorong pelanggan mengontrol akses ke informasi dan pemesanan.
CMR bisa dilihat sebagai alternatif atau sebagai pendekatan tambahan dalam CRM (Customer Relationship Management).
Apa saja tiga fungsi dari Customer-Managed Relationship?
CMR terdiri dari tiga fungsi utama:
- Pelanggan harus memiliki kendali atas informasi mereka sendiri, termasuk profil, riwayat transaksi, dan informasi yang disimpulkan seperti status pernikahan atau perilaku mereka.
- Pelanggan harus memiliki akses ke informasi ini di semua departemen.
- Sistem harus dirancang dengan mengutamakan kebutuhan dan perasaan pelanggan, setidaknya sejajar dengan kepentingan dan tujuan perusahaan.
Tujuan dari CMR adalah untuk meningkatkan customer experience dan memaksimalkan kepuasan pelanggan. Dengan CMR, pelanggan bisa menentukan bagaimana mereka ingin berkomunikasi dengan perusahaan, layanan atau produk apa yang ingin mereka beli, serta bagaimana mereka ingin melakukan pembayaran.
CMR adalah upaya perusahaan untuk menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman dengan memenuhi permintaan pelanggan akan kontrol yang lebih besar.
CMR vs. CRM
Sering kali ada kebingungan antara CMR dan CRM.
CRM berfokus pada peningkatan hubungan antara pelanggan dan bisnis melalui pengumpulan data pelanggan. Saat ini, alat CRM digunakan oleh perusahaan untuk berbagai tujuan, seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, atau otomatisasi pemasaran.
Misalnya, alat CRM dapat memantau interaksi pelanggan di media sosial seperti Facebook atau LinkedIn, mengumpulkan informasi kontak oleh tim penjualan, atau mengatur kampanye pemasaran. Data ini kemudian bisa digunakan dengan perangkat lunak CRM yang mengompilasi informasi pelanggan, menyederhanakan proses, dan mempermudah koneksi dengan pelanggan.
Di sisi lain, CMR adalah pendekatan yang lebih berorientasi pada pelanggan dengan memberikan mereka lebih banyak kendali dalam proses pemasaran.
Tidak seperti sistem CRM, CMR dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan memberikan kontrol lebih besar kepada pelanggan yang sudah ada, CMR membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan. CMR bertujuan untuk mencapai manfaat CRM dengan cara memberdayakan pelanggan.
Pilar-Pilar Customer-Managed Relationship
Berikut adalah beberapa prinsip utama yang membimbing strategi bisnis berbasis CMR:
- Komunikasi dan tindak lanjut yang efektif. CMR melibatkan interaksi yang sesuai dengan preferensi pelanggan, baik melalui percakapan langsung, perubahan proses penjualan, atau investasi dalam otomatisasi pemasaran.
- Membangun loyalitas merek. CMR menuntut pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan dan apa yang mereka harapkan dari sebuah perusahaan. Untuk itu, bisnis perlu melihat perjalanan pelanggan dan menentukan nilai yang mereka cari dalam pengalaman berbelanja.
- Fleksibilitas. CMR menekankan bahwa bisnis tidak hanya fokus pada profitabilitas jangka pendek, tetapi juga menyediakan layanan dengan harga yang sesuai bagi pelanggan. Meskipun ini bisa berdampak pada pendapatan dalam jangka pendek, peningkatan jumlah pelanggan dan keterlibatan mereka akan memberikan manfaat jangka panjang.
- Mengoptimalkan kebahagiaan pelanggan. Tujuan utama CMR adalah menjaga pelanggan tetap puas. Ini memerlukan riset pasar dan pelatihan staf layanan pelanggan agar lebih memahami preferensi pelanggan. Misalnya, beberapa pelanggan mungkin lebih suka komunikasi via telepon secara langsung, sementara yang lain lebih nyaman mendapatkan pembaruan melalui SMS atau email marketing.
- Peramalan. Ini melibatkan penggunaan alat manajemen untuk memprediksi perilaku pelanggan sepanjang siklus hidup pelanggan.