Apa itu customer retention (retensi pelanggan)?
Retensi pelanggan adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan atau kemampuan organisasi untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Metrik ini mengidentifikasi jumlah pelanggan setia dan dapat mencerminkan atau memprediksi kepuasan pelanggan, perilaku pembelian ulang, keterlibatan pelanggan, serta ikatan emosional dengan merek.
Hubungan pelanggan biasanya dimulai dengan interaksi awal dan mencakup semua pembelian, transaksi, serta interaksi lainnya. Dengan mengukur retensi pelanggan, organisasi dapat menggunakan umpan balik ini untuk menganalisis berbagai komponen pengalaman pelanggan (CX) dan dampaknya terhadap kesuksesan bisnis. Misalnya, jika terjadi penurunan retensi pelanggan, organisasi dapat mengidentifikasi penyebab utama dan menyesuaikan penawaran produk atau layanan mereka.
Mengapa retensi pelanggan penting bagi bisnis?
Retensi pelanggan sangat penting karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang tetap bertahan juga lebih cenderung melakukan pemasaran dari mulut ke mulut atau menjadi duta merek.
Jika organisasi hanya berfokus pada akuisisi pelanggan tanpa mempertimbangkan retensi, mereka bisa kehilangan pelanggan yang berpotensi menjadi pelanggan tetap. Memastikan pelanggan terus kembali akan menjaga tingkat churn rate tetap rendah, yang sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru.
Baik akuisisi maupun retensi pelanggan adalah bagian dari rencana layanan pelanggan yang matang serta indikator kinerja utama (KPI) yang ada di dalamnya. Rencana layanan pelanggan memberikan panduan untuk mencapai atau melampaui KPI tersebut dan meningkatkan nilai pelanggan bagi organisasi.
Cara mengukur retensi pelanggan dan metrik utama
Retensi pelanggan biasanya diukur dalam bentuk tingkat retensi dan harus dipantau secara terus-menerus. Langkah pertama adalah menentukan periode waktu yang ingin diawasi oleh organisasi, misalnya satu bulan, satu tahun fiskal, atau lebih.
Faktor lain yang digunakan untuk menghitung tingkat retensi meliputi:
- Jumlah pelanggan di basis pelanggan pada awal periode (S).
- Total jumlah pelanggan di akhir periode (E).
- Jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode waktu tersebut (N).
Formula untuk menghitung tingkat retensi pelanggan adalah sebagai berikut:
[(E-N) รท S] x 100 = tingkat retensi
Jika sebuah organisasi memiliki 750 pelanggan di awal periode, kemudian menjadi 950 pelanggan di akhir periode, tetapi mendapatkan 625 pelanggan baru, tingkat retensi pelanggan adalah 43,3%.
8 strategi retensi pelanggan
Beberapa praktik terbaik dan strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan meliputi:
- Analisis data pelanggan. Memahami preferensi pelanggan memungkinkan organisasi menawarkan layanan yang lebih personal.
- Layanan yang dipersonalisasi. Pelanggan lebih cenderung setia jika mereka merasa dihargai dan diperhatikan.
- Kepercayaan. Membangun hubungan berdasarkan kepercayaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Media sosial. Platform seperti Twitter dan Facebook membantu bisnis terhubung dengan pelanggan.
- Insentif loyalitas. Program loyalitas dan diskon dapat meningkatkan retensi pelanggan.
- Umpan balik pelanggan. Mengumpulkan umpan balik memungkinkan bisnis menyesuaikan produk dan layanan mereka.
- Layanan pelanggan berkualitas. Penggunaan alat CX canggih membantu merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat.
- CRM. Alat Customer Relationship Management membantu melacak perjalanan pelanggan.
Kesimpulan
Retensi pelanggan sangat penting bagi keberlanjutan bisnis karena lebih murah daripada akuisisi pelanggan baru, meningkatkan loyalitas merek, dan berdampak langsung pada keuntungan perusahaan. Dengan mengadopsi strategi yang efektif, perusahaan dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mempertahankan mereka dalam jangka panjang.