Apa Itu Customer Service Charter?
Customer service charter adalah dokumen yang menjelaskan bagaimana sebuah organisasi berjanji untuk berinteraksi dengan pelanggannya serta memberikan wawasan tentang cara organisasi tersebut beroperasi. Dokumen ini mencakup aturan yang mengatur interaksi organisasi dengan pelanggan eksternal, termasuk kebijakan, prosedur, dan perjanjian tingkat layanan (SLAs).
Selain itu, charter ini juga bisa mencerminkan budaya dan nilai-nilai organisasi, misalnya dengan menyebutkan dukungan terhadap kerja sosial atau pelatihan karyawan.
Bagaimana Customer Service Charter Bekerja?
Customer service charter membantu organisasi dalam mengelola ekspektasi pelanggan terkait dengan penyampaian produk dan layanan, standar kualitas, serta penyelesaian konflik.
Charter ini biasanya diawali dengan gambaran umum tentang perusahaan dan misinya, termasuk tujuan organisasi serta bagaimana hal tersebut berkaitan dengan pelanggan. Setelah itu, dokumen ini akan lebih mendetail tentang praktik layanan pelanggan yang diterapkan. Misalnya, bisa mencakup pedoman untuk menangani pengembalian atau pengembalian dana pelanggan.
Customer service charter juga bisa menjadi alat yang berguna untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, menunjukkan keunggulan kompetitif, dan menegaskan komitmen terhadap hubungan yang sehat dengan pelanggan. Namun, jika organisasi tidak memenuhi janji yang telah ditetapkan dalam charter ini, maka dokumen tersebut justru bisa menjadi beban negatif.
Prinsip-Prinsip dalam Customer Service Charter
Agar efektif, customer service charter umumnya menerapkan prinsip-prinsip berikut:
- Menjelaskan secara jelas tujuan bisnis organisasi dan target audiensnya.
- Menentukan saluran komunikasi dan kontak yang tersedia.
- Menangani standar layanan pelanggan, hak, dan tanggung jawab pelanggan dengan baik.
- Mempertimbangkan umpan balik dan keluhan pelanggan sebelumnya.
- Memastikan format dan gaya dokumen seragam.
- Merancang rencana respons terhadap masalah pelanggan.
- Melakukan pemantauan, evaluasi, dan pembaruan secara berkala.
- Menegakkan akuntabilitas di kalangan staf.