Apa Itu Customer Success?
Customer success adalah strategi untuk memastikan produk sebuah perusahaan benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini mencakup memastikan bahwa produk berfungsi dengan baik, pelanggan tahu cara menggunakannya, serta adanya dukungan setelah pembelian. Customer success bersifat proaktif dan bertujuan untuk mengurangi customer churn atau kehilangan pelanggan.
Bagaimana Customer Success Bekerja?
Strategi ini semakin banyak digunakan oleh penyedia layanan berbasis langganan bulanan, seperti vendor software as a service (SaaS). Customer success menjadi krusial agar pengguna bisa menggunakan produk sebagaimana yang dijanjikan, baik dari segi konfigurasi yang tepat maupun pelatihan pengguna.
Selain itu, customer success juga membangun hubungan jangka panjang yang positif dengan pelanggan, terutama dalam situasi di mana pelanggan bisa dengan mudah beralih ke vendor lain.
Berikut adalah tiga langkah utama dalam strategi customer success bagi banyak penyedia SaaS:
- Instalasi. Biasanya dilakukan oleh tim layanan profesional, tahap ini mencakup pengaturan perangkat lunak dan memastikan produk bekerja sesuai dengan yang dijanjikan saat penjualan.
- Pelatihan. Tim customer success melatih pengguna tentang fitur dan administrasi perubahan yang bisa dilakukan oleh pengguna. Pelatihan ini juga bisa dilakukan secara informal melalui user groups.
- Manajemen Akun. Langkah ini menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara berkelanjutan untuk memastikan perangkat lunak tetap berjalan sesuai harapan, mengidentifikasi peluang perbaikan, serta mendorong perpanjangan kontrak atau layanan tambahan.
Agar hasilnya maksimal, tim customer success harus menjalankan ketiga langkah ini dengan fokus pada memastikan hubungan dengan pelanggan tetap sukses dan produk terus memenuhi kebutuhan mereka.