Apa itu Customer Touchpoint?
Customer touchpoint adalah setiap bentuk kontak langsung atau tidak langsung yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Customer touchpoint dapat terjadi di dalam atau di luar kendali merek dan bisa berlangsung sebelum, selama, atau setelah pembelian produk atau layanan dari merek tersebut.
Interaksi antara pelanggan dan merek bisa bersifat tidak langsung, seperti membaca ulasan, atau langsung, seperti berbelanja di toko ritel. Selama perjalanan pelanggan, setiap customer touchpoint memiliki potensi untuk mengubah persepsi serta loyalitas terhadap merek.
Contoh Customer Touchpoint
Customer touchpoint dapat terjadi di bawah kendali pelanggan, merek, atau bahkan di luar kendali keduanya. Berikut beberapa contoh customer touchpoint:
- Seorang pelanggan mengunjungi toko ritel (kendali pelanggan).
- Iklan dari toko ritel menjangkau pelanggan melalui siaran televisi (kendali merek).
- Keluhan di media sosial mengekspos pelanggan terhadap merek (di luar kendali merek dan pelanggan).
Cara Mengidentifikasi Customer Touchpoint
Meskipun pelanggan berperan dalam setiap touchpoint, merek dapat menggunakan teknik berikut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memahami customer touchpoint:
- Wawancara pelanggan. Merek dapat mewawancarai pelanggan untuk memahami pengalaman mereka sebelum, selama, dan setelah pembelian.
- Mengalami sendiri perjalanan pelanggan. Merek dapat menempatkan karyawan dalam peran pelanggan untuk mengalami touchpoint secara langsung. Misalnya, sebuah merek dapat mengirim karyawannya untuk berbelanja di toko mereka sendiri. Dengan memahami dan mengalami touchpoint yang dialami pelanggan, merek dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Mengumpulkan umpan balik yang kritis. Merek bisa menghadapi tantangan dari customer touchpoint yang tidak mereka sadari. Misalnya, seorang pelanggan bisa memberi tahu tetangganya tentang layanan buruk di sebuah toko ritel. Umpan balik negatif ini merupakan touchpoint yang mungkin tidak pernah diketahui oleh pengecer. Merek yang terbuka terhadap umpan balik dapat lebih memahami keluhan pelanggan yang sifatnya pribadi. Selain itu, merek yang mengoptimalkan touchpoint yang mereka kendalikan lebih mungkin memberikan dampak positif pada touchpoint yang berada di luar kendali mereka.
Pentingnya Customer Touchpoint
Customer touchpoint berkontribusi terhadap persepsi merek dan loyalitas pelanggan. Touchpoint ini memiliki peran langsung dalam metrik kuantitatif seperti Net Promoter Score (NPS). Merek yang memahami dan mengoptimalkan kualitas customer touchpoint dapat memperoleh lebih banyak pelanggan setia serta meningkatkan NPS mereka.