Apa itu help desk?
Help desk adalah individu, kelompok, fungsi organisasi, atau layanan eksternal yang dihubungi oleh pengguna IT untuk mendapatkan bantuan dalam menyelesaikan masalah. Help desk bisa sesederhana meja fisik tempat seorang staf menerima panggilan, atau organisasi global yang menerima permintaan dukungan secara online maupun langsung dari seluruh dunia. Fungsi help desk sering kali dialihdayakan ke spesialis dukungan.
Biasanya, istilah ini mengacu pada layanan terpusat yang diberikan kepada pengguna dalam suatu perusahaan. Istilah terkait lainnya adalah call center, tempat pelanggan menelepon untuk melakukan pemesanan, melacak pengiriman, mendapatkan bantuan terkait produk, dan sebagainya.
Beberapa nama lain untuk help desk antara lain:
- pusat dukungan komputer
- pusat respons IT
- pusat dukungan pelanggan
- pusat solusi IT
- pusat sumber daya
- pusat informasi
- pusat dukungan teknis
Kebanyakan organisasi menyediakan help desk IT untuk mendukung karyawan dan pengguna internal lainnya dalam penggunaan komputer, perangkat lunak, dan jaringan. Help desk internal ini biasanya menyediakan dukungan untuk semua perangkat keras IT, perangkat lunak, dan produk jaringan yang digunakan dalam organisasi.
Vendor teknologi juga menyediakan dukungan help desk bagi pelanggan mereka melalui dukungan pelanggan. Layanan ini merupakan bagian penting dari upaya vendor teknologi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Layanan ini sering kali terintegrasi dengan sistem customer relationship management (CRM).
Apa yang dilakukan help desk?
Dalam bentuk paling sederhana, help desk hanya terdiri dari satu nomor telepon dan satu orang yang menyelesaikan masalah pelanggan secara langsung. Namun, pendekatan ini tidak dapat diskalakan dengan baik. Oleh karena itu, help desk yang lebih matang mengadopsi tim dukungan pelanggan yang menjalankan beberapa atau semua fungsi berikut:
- Penerimaan permintaan bantuan. Tim help desk menangani permintaan secara real-time yang diajukan oleh pelanggan atau pengguna yang berwenang melalui email, telepon, atau aplikasi pesan.
- Pembuatan tiket. Staf menggunakan perangkat lunak help desk untuk membuat tiket bantuan yang melacak permintaan dukungan pelanggan. Jika masalah tidak dapat segera diselesaikan, sistem tiket memastikan bahwa permintaan pelanggan diselesaikan secara tepat waktu.
- Manajemen tiket. Tiket dukungan dialihkan ke tim yang tepat oleh staf atau perangkat lunak help desk. Perangkat lunak ini dirancang untuk memastikan bahwa permintaan layanan diarahkan ke tim yang sesuai.
- Respons. Staf menjawab pertanyaan pelanggan yang dikirimkan melalui tiket help desk dan menyelesaikan masalah yang dihadapi.
- Eskalasikan tiket. Jika masalah tidak dapat diselesaikan oleh staf dukungan awal, tiket akan dialihkan ke anggota tim lain atau ditingkatkan ke level berikutnya. Eskalasi hanya dilakukan setelah staf help desk awal telah mencoba semua sumber daya yang tersedia.
- Basis pengetahuan. Staf help desk menggunakan basis pengetahuan untuk mengetahui apakah suatu masalah pelanggan telah diidentifikasi sebelumnya dan bagaimana cara menyelesaikannya. Mereka juga dapat menambahkan dan memperbarui konten di basis pengetahuan untuk mencatat permintaan baru dari pelanggan.
Di perusahaan besar, help desk mungkin terdiri dari tim layanan pelanggan yang menggunakan perangkat lunak help desk untuk melacak status masalah. Mereka juga menggunakan perangkat lunak khusus lainnya untuk menganalisis dan memantau masalah, seperti status jaringan telekomunikasi perusahaan.
Perangkat lunak help desk juga digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan (CX).
Mengapa Help Desk Itu Penting?
Help desk dari vendor teknologi sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Banyak vendor menganggap help desk sebagai titik kontak utama bagi pengguna akhir. Kualitas interaksi dengan pelanggan dapat menentukan tingkat kepuasan mereka.
Help desk yang menyediakan dukungan teknis internal juga sangat penting untuk efektivitas organisasi. Help desk yang baik dapat meningkatkan produktivitas dengan menyelesaikan masalah dasar dengan cepat, sementara mengalihkan masalah yang lebih kompleks ke tim atau individu yang paling kompeten.
Beberapa fungsi utama help desk yang baik meliputi:
- Saluran dukungan terpusat. Help desk yang baik menyediakan satu jalur utama untuk permintaan dukungan. Biasanya, mereka memiliki portal atau hotline khusus serta transparansi dalam alur kerja mereka.
- Prioritas dalam menangani masalah pelanggan. Help desk yang baik mengoptimalkan waktu respons dengan memantau metrik utama, seperti seberapa cepat staf menanggapi tiket baru dan menyelesaikan masalah.
- Identifikasi masalah produk. Help desk yang berfungsi dengan baik menggunakan data untuk melacak masalah yang sering dikeluhkan pelanggan.
- Interaksi dengan pelanggan. Help desk sering menjadi sarana utama bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan vendor teknologi. Help desk terbaik berfungsi sebagai penghubung komunikasi antara organisasi dan pengguna.
Help desk modern bisa mahal untuk dibangun dan dikelola, tetapi help desk yang berfokus pada pelanggan sering kali menjadi bagian penting dari strategi pemasaran suatu organisasi. Help desk internal juga dapat meningkatkan efisiensi operasional karyawan.
Jenis-Jenis Help Desk
Meskipun setiap help desk berbeda, sebagian besar termasuk dalam salah satu dari empat kategori berikut:
- Help desk berbasis web atau cloud, yang beroperasi sepenuhnya secara online, memungkinkan organisasi untuk merespons permintaan pelanggan dari mana saja.
- Help desk lokal (on-premises), yang beroperasi di lokasi fisik tertentu.
- Help desk perusahaan, yang digunakan dalam organisasi besar untuk melayani karyawan dan pelanggan.
- Help desk open source, yang menggunakan perangkat lunak open source atau dirancang agar dapat diakses oleh semua orang tanpa batasan.
Banyak perusahaan besar menggabungkan beberapa jenis help desk untuk memberikan layanan yang lebih optimal. Misalnya, mereka menggunakan help desk berbasis cloud untuk dukungan global dan help desk lokal di kantor cabang untuk menangani masalah langsung.
Beberapa help desk menggunakan otomatisasi untuk menyediakan layanan mandiri dengan biaya rendah. Sistem ini memungkinkan pelanggan mengajukan tiket secara otomatis dan diarahkan ke tim yang sesuai tanpa intervensi manusia.
Karakteristik Help Desk yang Baik
Perangkat lunak help desk yang baik memiliki karakteristik berikut:
- Mendukung fungsi manajemen help desk.
- Menyediakan sistem pencatatan tiket dari titik kontak awal pelanggan.
- Memiliki alat manajemen layanan untuk mengalokasikan dan menyelesaikan permintaan pelanggan.
- Menyediakan sistem penugasan untuk mengarahkan masalah ke tim yang paling kompeten.
Keberhasilan help desk juga bergantung pada keterampilan stafnya. Selain pengetahuan teknis, kualitas berikut sangat penting:
- Mendengarkan dengan aktif. Staf help desk harus mampu mendengarkan pelanggan dengan baik dan mengajukan pertanyaan yang tepat.
- Empati. Pelanggan sering kali menghubungi help desk saat mengalami kesulitan, sehingga pendekatan yang penuh empati sangat efektif.
- Rasa ingin tahu. Agen help desk tidak harus mengetahui segalanya, tetapi mereka harus memiliki rasa ingin tahu untuk memahami produk yang mereka dukung.
- Kesabaran. Sering kali, kesabaran lebih penting daripada pengetahuan teknis dalam memberikan pengalaman pelanggan yang baik.
Cara Memilih Platform Help Desk
Help desk modern hampir tidak mungkin dijalankan tanpa perangkat lunak. Organisasi menggunakan perangkat lunak pihak ketiga untuk mendukung fitur utama berikut:
- Manajemen tiket. Memfasilitasi pencatatan, perubahan, dan penyelesaian tiket pelanggan.
- Titik kontak. Memungkinkan pelanggan terhubung langsung dengan tim yang sesuai.
- Basis pengetahuan. Memungkinkan staf untuk mencatat dan mengakses solusi dari masalah sebelumnya.
- Otomatisasi. Mempermudah pengelolaan tugas-tugas dasar dan meningkatkan efisiensi sumber daya manusia.
- Eskalasikan masalah. Sistem harus memungkinkan eskalasi otomatis ke tim yang lebih kompeten untuk masalah yang lebih kompleks.
- Dasbor. Menyediakan tampilan statistik dan kinerja help desk bagi agen dan manajer.