Manajemen Insiden TI

Apa itu Manajemen Insiden TI?

Manajemen insiden TI adalah komponen dari manajemen layanan TI (ITSM) yang bertujuan untuk mengembalikan layanan ke kondisi normal dengan cepat setelah terjadinya insiden, sambil meminimalkan dampak negatif terhadap bisnis.
Insiden adalah kejadian tak terduga yang mengganggu operasi normal dari layanan TI. Proses manajemen insiden dimulai ketika pengguna melaporkan masalah dan berakhir ketika anggota tim help desk menyelesaikannya.

Manajemen insiden TI membantu organisasi untuk siap menghadapi kegagalan perangkat keras, perangkat lunak, dan masalah keamanan yang tak terduga, serta mengurangi durasi dan tingkat keparahan gangguan yang disebabkan oleh insiden tersebut. Proses ini dapat mengikuti kerangka kerja ITSM yang telah ditetapkan, seperti Information Technology Infrastructure Library (ITIL) atau COBIT, yang merupakan singkatan dari Control Objectives for Information and Related Technologies. Selain itu, proses ini juga dapat berbasis pada kombinasi pedoman dan praktik terbaik yang telah terbentuk seiring waktu.

Jenis-jenis Insiden

Insiden umumnya dikategorikan berdasarkan prioritas: rendah, sedang, dan tinggi:

• Insiden dengan prioritas rendah tidak mengganggu pengguna akhir, yang biasanya masih dapat menyelesaikan pekerjaan meskipun ada masalah.
• Insiden dengan prioritas sedang adalah masalah yang mempengaruhi pengguna akhir, namun gangguan layanan bersifat ringan atau sementara.
• Insiden dengan prioritas tinggi adalah masalah yang akan memengaruhi banyak pengguna akhir dan mencegah sistem berfungsi dengan baik.

Insiden dapat dikategorikan sebagai masalah perangkat keras, perangkat lunak, atau keamanan, meskipun masalah performa seringkali merupakan kombinasi dari ketiganya. Insiden perangkat lunak biasanya mencakup masalah ketersediaan layanan atau bug aplikasi. Insiden perangkat keras mencakup sumber daya yang mati atau terbatas, masalah jaringan, atau pemadaman sistem lainnya. Insiden keamanan mencakup ancaman yang berusaha merusak atau membobol data. Akses yang tidak sah ke informasi pribadi yang dapat diidentifikasi dan catatan adalah contoh dari insiden keamanan.

Peran dalam Manajemen Insiden

Manajemen insiden TI biasanya terdiri dari tiga tingkat dukungan, yang sering diorganisasikan dalam struktur help desk atau service desk. Sebagian besar organisasi menggunakan sistem dukungan, seperti sistem tiket, untuk mengkategorikan dan memprioritaskan insiden. Staf TI merespons setiap insiden sesuai dengan tingkat prioritasnya.

Beberapa peran umum dalam manajemen insiden TI adalah sebagai berikut:

• Manajer Insiden. Seorang manajer insiden menegakkan proses respons dan manajemen insiden yang tepat di seluruh tim dukungan TI dan penyampaian layanan TI. Orang ini dapat terlibat dalam pemilihan kerangka kerja ITSM oleh organisasi. Mereka bekerja untuk meningkatkan cara perusahaan mencegah dan menangani insiden dari waktu ke waktu, melalui strategi mitigasi risiko dan perbaikan proses berkelanjutan. Manajer insiden bertindak sebagai penghubung komunikasi antara pengguna akhir dan spesialis teknis selama gangguan, seperti pemadaman email. Manajer insiden, bersama dengan staf service desk, menyusun laporan insiden untuk layanan bisnis dan TI yang kritis dan dapat memimpin post-mortem pada insiden besar. Mereka juga memelihara basis pengetahuan tentang masalah dan insiden.
• Manajer Service Desk. Manajer service desk sering terlibat dalam proses manajemen insiden, terutama sebagai dukungan lini pertama. Tugas mereka mencakup pencatatan insiden dan mengkategorikan insiden. Di organisasi kecil dan menengah, manajer service desk terkadang mengambil peran sebagai manajer insiden.
• Analis Service Desk. Analis service desk menangani laporan insiden awal, mencatat insiden, dan memberikan diagnosis serta penyelesaian awal. Mereka juga melakukan eskalasi masalah jika diperlukan.
• Dukungan Level 1. Dukungan Level 1 biasanya memberikan dukungan dasar atau bantuan, seperti mereset kata sandi atau pemecahan masalah komputer. Dukungan Level 1 mencakup identifikasi insiden, prioritisasi insiden, pencatatan dan pengkategorian insiden, penyelesaian insiden, dan eskalasi ke Dukungan Level 2 bila perlu. Ini melibatkan staf teknis yang terlatih untuk menyelesaikan insiden umum dan memenuhi permintaan layanan dasar.
• Dukungan Level 2. Dukungan Level 2 melalui proses serupa untuk masalah yang lebih kompleks yang memerlukan pelatihan, keterampilan, atau akses keamanan lebih. Dukungan Level 2 mencakup staf TI yang memiliki pengetahuan khusus tentang sistem yang dimaksud.
• Dukungan Level 3. Insiden besar diberikan Dukungan Level 3. Kategori ini mencakup insiden yang mengganggu operasi bisnis, diberi prioritas tinggi, dan memerlukan respons segera. Anggota tim Dukungan Level 3 umumnya adalah spesialis dalam materi insiden tersebut. Sebagai contoh, tim Dukungan Level 3 dapat mencakup kepala arsitek dan insinyur yang bekerja pada operasi dan pemeliharaan harian produk atau layanan.
• Manajer Fasilitas. Manajer fasilitas mengawasi pemeliharaan lingkungan fisik yang menampung infrastruktur TI. Ini dapat mencakup pengelolaan elemen-elemen seperti sistem daya dan pendinginan, pengaturan akses gedung, dan pemantauan kondisi lingkungan.
• Tim Manajemen Perubahan. Tim ini mengevaluasi dan menyiapkan perubahan yang diperlukan untuk menyelesaikan insiden. Fokus utama dari tim manajemen perubahan adalah memastikan bahwa perubahan tersebut mematuhi kebijakan organisasi dan praktik terbaik.

Di organisasi DevOps, pengembang perangkat lunak dianggap bertanggung jawab atas kode yang siap diproduksi dengan prinsip “kamu buat, kamu miliki.” Jika terjadi insiden perangkat lunak, pengembang harus menyediakan respons dan manajemen insiden.

Proses Manajemen Insiden TI

Dalam praktiknya, manajemen insiden TI sering mengandalkan solusi sementara untuk memastikan layanan tetap berjalan sementara staf TI menyelidiki insiden, mengidentifikasi akar penyebabnya, dan mengembangkan serta menerapkan perbaikan permanen. Alur kerja dan proses dalam manajemen insiden TI berbeda-beda tergantung pada setiap organisasi TI dan masalah yang mereka hadapi.

Salah satu kerangka kerja yang umum digunakan untuk memahami manajemen insiden TI adalah dengan menganalisis proses ITIL. ITIL, yang dipatenkan oleh Axelos, adalah kerangka kerja ITSM yang banyak digunakan. Manajemen insiden ITIL menggunakan alur kerja untuk penyelesaian yang efisien: identifikasi insiden, pencatatan, kategorisasi, prioritisasi, respons, diagnosis, eskalasi, resolusi dan pemulihan, serta penutupan insiden.

Langkah-langkah umum yang terlibat dalam proses manajemen insiden TI meliputi:

1. Identifikasi insiden. Sebagian besar alur kerja manajemen insiden TI dimulai dengan pengguna dan staf TI yang menangani insiden potensial, seperti penurunan kinerja jaringan. Insiden-insiden ini juga dapat dilaporkan melalui alat pemantauan notifikasi dan peringatan.
2. Pencatatan. Setelah insiden diidentifikasi, insiden tersebut dicatat dalam sistem manajemen insiden. Ini mencakup pengumpulan rincian yang relevan, seperti sifat insiden, bagaimana insiden tersebut mempengaruhi layanan, dan apa diagnosis atau penilaian awalnya. Dokumentasi membantu staf TI menemukan tren insiden yang belum terlihat sebelumnya dan berulang, menanganinya, serta mengulas dan mencatat insiden untuk referensi di masa depan. Jika ada solusi sementara yang diterapkan, setelah gangguan pada pengguna akhir diatasi, staf TI dapat mengembangkan perbaikan jangka panjang.
3. Kategorisasi. Insiden dikategorikan berdasarkan jenis, tingkat keparahan, dan dampaknya terhadap operasi bisnis. Misalnya, insiden dapat dikategorikan sebagai insiden dengan prioritas rendah, sedang, atau tinggi.
4. Prioritisasi. Setelah dikategorikan, insiden diprioritaskan sesuai dengan urgensi dan pentingnya. Misalnya, insiden dengan prioritas Level 1 atau rendah biasanya ditugaskan kepada teknisi dengan pengalaman lebih sedikit, sementara insiden yang lebih tinggi, seperti Level 2 dan 3, ditugaskan kepada staf yang lebih berpengalaman.
5. Respons. Langkah selanjutnya adalah merespons insiden dengan cepat dan membuat rencana respons insiden. Ini mungkin melibatkan pembukaan tiket insiden dan berkomunikasi secara proaktif dengan pengguna akhir dan pemangku kepentingan untuk memberikan pembaruan tentang status insiden, kemajuan resolusi, dan tindakan yang diperlukan dari pihak mereka.
6. Diagnosis. Setelah respons insiden, tim TI menyelidiki insiden tersebut untuk menentukan akar penyebabnya dan mengembangkan rencana penyelesaian. Ini bisa melibatkan analisis log, pengujian, atau berinteraksi dengan pemangku kepentingan terkait.
7. Eskalasi. Lini dukungan pertama melakukan triase awal. Jika insiden tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan, insiden tersebut akan dieskalasi ke tingkat dukungan yang lebih tinggi.
8. Resolusi dan pemulihan. Setelah akar penyebabnya diidentifikasi dan insiden dieskalasi dengan tepat, tim dukungan TI mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan insiden dan mengembalikan layanan ke kondisi normal. Ini mungkin melibatkan penerapan perbaikan, pembaruan perangkat keras dan perangkat lunak, serta menciptakan solusi sementara.
9. Penutupan. Setelah insiden diselesaikan, insiden tersebut secara resmi ditutup dalam sistem manajemen insiden. Ini termasuk mendokumentasikan tindakan yang diambil dan pelajaran yang didapat selama proses, serta memperbarui basis pengetahuan yang relevan.

Fokus pada proses manajemen insiden TI dan praktik terbaik yang telah ditetapkan dapat meminimalkan durasi insiden, memperpendek waktu pemulihan dan resolusi, serta membantu mencegah masalah di masa depan. Komunikasi yang jelas, transparan, dan tepat waktu sepanjang proses harus dijaga dengan pemangku kepentingan, termasuk pengguna akhir, staf TI, dan manajemen. Hal ini memastikan bahwa semua orang mengetahui status insiden dan penyelesaiannya.

Apa saja manfaat dari manajemen insiden TI?

Manajemen insiden TI menawarkan manfaat utama berikut yang berkontribusi pada kelancaran fungsi layanan TI organisasi:

• Efisiensi dan produktivitas yang meningkat. Proses manajemen insiden memungkinkan agen help desk menangani setiap insiden dengan cepat dan konsisten, meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Misalnya, dengan proses manajemen insiden TI yang terdefinisi dengan baik, ketika layanan mengalami downtime, insiden tersebut segera dicatat, diklasifikasikan, dan diarahkan ke tim dukungan yang relevan oleh agen service desk untuk penyelesaian yang lebih cepat.
• Transparansi dan visibilitas yang meningkat. Dengan mengikuti proses manajemen insiden yang terstruktur, pihak yang terpengaruh, pelanggan, dan pemangku kepentingan mendapatkan pembaruan tentang status tiket mereka secara real time, meningkatkan transparansi dalam proses penyelesaian.
• Downtime yang diminimalkan. Alat pemantauan otomatis, sistem peringatan, dan praktik pemantauan proaktif mengidentifikasi masalah dengan cepat, membantu tim TI memulai proses respons insiden tanpa penundaan. Dengan menangani dan menyelesaikan insiden dengan cepat, layanan dan sistem kritis tetap beroperasi dan downtime diminimalkan.
• Peningkatan kepuasan pelanggan. Proses manajemen insiden membantu mempertahankan tingkat layanan dan memenuhi kesepakatan tingkat layanan yang telah disepakati. Komunikasi yang transparan, eskalasi yang efektif, dan penyelesaian insiden yang cepat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
• Kolaborasi dan komunikasi yang lebih baik. Manajemen insiden yang efektif meningkatkan kolaborasi antara pemangku kepentingan dan meningkatkan komunikasi melalui peran yang terdefinisi dengan baik dan saluran komunikasi terpusat, seperti sistem tiket dan pembaruan status secara rutin.
• Peningkatan berkelanjutan. Manajemen insiden mendorong budaya perbaikan berkelanjutan dengan menganalisis insiden, belajar dari mereka, dan menggunakan wawasan tersebut untuk meningkatkan proses dan pengiriman layanan TI secara keseluruhan. Dengan menangani penyebab yang mendasari dan menggunakan tindakan korektif, organisasi dapat mencegah insiden serupa di masa depan, yang mengarah pada pengiriman layanan yang lebih andal dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
• Identifikasi risiko lebih awal. Insiden seringkali menyoroti potensi risiko dalam sistem TI. Manajemen insiden yang efektif mengidentifikasi risiko ini, memungkinkan adopsi langkah-langkah pencegahan lebih awal untuk mengurangi kemungkinan terjadinya insiden di masa depan.

Apakah manajemen insiden terkait dengan ITIL?

Manajemen insiden adalah bagian dari kerangka kerja ITIL. Berikut adalah beberapa perbedaan dan persamaan antara kedua konsep tersebut:

• ITIL adalah kumpulan praktik terperinci untuk ITSM yang fokus pada penyelarasan layanan TI dengan kebutuhan bisnis.
• Manajemen insiden adalah proses utama dalam ITIL, yang bertujuan untuk mengembalikan operasi layanan normal secepat mungkin sambil meminimalkan dampaknya terhadap operasi bisnis. Ini didefinisikan sebagai salah satu area proses dalam lingkungan ITIL yang lebih luas dan International Organization for Standardization 20000.
• Proses manajemen insiden ITIL dirancang untuk memastikan bahwa potensi perbaikan dapat diambil dari insiden yang lalu dan untuk menyediakan informasi terkait insiden ke proses manajemen layanan lainnya.
• Manajemen insiden fokus secara khusus pada pengelolaan insiden TI.
• ITIL menawarkan kerangka kerja yang menyeluruh untuk manajemen insiden, dari mana organisasi dapat mengikuti atau meminjam untuk membuat proses manajemen insiden dan TI mereka sendiri.
• Tim manajemen insiden adalah dukungan garis depan ketika insiden terjadi, dan peran mereka adalah untuk mengidentifikasi dan memperbaiki insiden untuk mengembalikan tingkat layanan yang telah ditentukan secepat mungkin.

Alat Manajemen Insiden

Tim help desk dan manajemen insiden mengandalkan berbagai alat untuk menyelesaikan insiden, seperti alat pemantauan untuk mengumpulkan data operasional, sistem analisis akar penyebab, serta platform manajemen insiden dan otomatisasi.
Jenis-jenis umum alat manajemen insiden antara lain sebagai berikut:

• Alat Pemantauan. Alat pemantauan biasanya mendeteksi gangguan, memicu pemberitahuan, dan mendiagnosis insiden. Alat ini juga memungkinkan staf IT untuk menarik data operasional dari berbagai sistem, baik yang berbasis perangkat keras dan perangkat lunak di lokasi maupun di cloud.
• Alat Analisis Akar Penyebab. Alat analisis akar penyebab membantu menyortir data operasional, seperti log yang dikumpulkan oleh alat manajemen sistem, pemantauan kinerja aplikasi, dan pemantauan infrastruktur. Alat ini membantu staf IT memahami bagaimana sistem bekerja dan di mana insiden terjadi.
• Alat Respon Insiden. Alat ini berkorelasi dengan data pemantauan dan memfasilitasi respon terhadap peristiwa, biasanya dengan jalur eskalasi yang canggih dan metode untuk mendokumentasikan proses respon. Banyak produk manajemen insiden menetapkan kebijakan eskalasi serta membuat alur kerja otomatis yang memberi pemberitahuan kepada pengguna tentang insiden berdasarkan parameter yang telah dikonfigurasi sebelumnya.
• Alat Meja Layanan ITSM. Alat ini mencatat data seperti apa insiden tersebut, apa penyebabnya, dan langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan insiden. Misalnya, alat analisis akar penyebab dan audit mencatat serta memprioritaskan insiden IT menggunakan portal layanan mandiri. Alat ini dapat mencatat insiden per kejadian, mengklasifikasikannya berdasarkan tingkat dampak dan urgensi, mengeskalasikannya sesuai kebutuhan, serta melakukan analisis untuk perbaikan di masa depan.
• Kecerdasan Buatan dan Agen Virtual. AI dan agen virtual sedang mengubah prosedur manajemen insiden. AI menganalisis insiden historis untuk meningkatkan prediksi, deteksi, dan resolusi. Sementara itu, agen virtual seperti chatbots memberikan respons instan untuk pertanyaan umum dan melakukan pemecahan masalah dasar, membebaskan agen manusia untuk menangani masalah yang lebih kompleks.
• AIOps. AIOps mengintegrasikan pembelajaran mesin dan big data untuk mengotomatisasi operasi IT, meningkatkan proses manajemen insiden. Dengan menganalisis data dalam jumlah besar secara real-time, AIOps mengidentifikasi pola dan anomali yang dapat menandakan insiden potensial. Ini dapat merekomendasikan opsi berdasarkan data historis, sehingga meningkatkan efisiensi resolusi insiden dan memungkinkan pencegahan serta mitigasi insiden secara proaktif.
• Dokumentasi. Kumpulan skrip PowerCLI VMware yang dibuat secara otomatis oleh komunitas dapat mencatat perubahan di lingkungan vSphere, memfasilitasi dokumentasi insiden untuk analisis pasca insiden. Misalnya, tim dapat menjadwalkan skrip PowerCLI untuk dijalankan setiap bulan, menangkap insiden untuk ditinjau lebih mendalam.

Menurut Gartner, pasar ini mencakup vendor yang menawarkan alur kerja siap pakai untuk mendukung berbagai kebutuhan bisnis di luar IT. Daftar berikut mencakup 10 vendor secara urutan alfabet:

• 4me.
• Atlassian.
• BMC Software.
• Freshworks.
• Ivanti.
• ManageEngine.
• OpenText.
• ServiceNow.
• SolarWinds.
• TeamDynamix.

Praktik Terbaik dalam Manajemen Insiden IT

Ada beberapa praktik terbaik yang bisa diikuti organisasi untuk merespons peristiwa IT yang tidak terencana atau gangguan layanan dengan efektif:

• Definisikan Tingkat Keparahan dan Prioritas. Tim IT harus mendefinisikan tingkat keparahan dan prioritas sebelum insiden terjadi, karena ini memudahkan manajer insiden untuk segera menilai prioritas dengan cepat.
• Gunakan Sistem Pelacakan Insiden dan Pencatatan. Tim IT harus menyiapkan sistem pelacakan insiden yang dapat diandalkan untuk mencatat, memantau, dan mengelola insiden sepanjang siklus hidupnya.
• Catat Semua Kegiatan. Tim manajemen insiden IT harus selalu mendokumentasikan segala sesuatu dalam satu alat dengan detail sebanyak mungkin, terlepas dari tingkat, urgensi, atau posisi penelepon. Memantau setiap kejadian mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk merespons dan menyelesaikannya. Sistem otomatis juga tersedia untuk rekonsiliasi log.
• Bedakan Insiden dari Masalah. Sangat penting untuk membedakan antara insiden dan masalah. Insiden mengacu pada peristiwa yang tidak terencana atau gangguan layanan, sementara masalah adalah penyebab akar yang belum diketahui dari satu atau lebih insiden.
• Bangun Saluran Komunikasi yang Jelas. Saluran komunikasi yang jelas harus dipertahankan dengan pemangku kepentingan, termasuk pengguna akhir, staf IT, dan manajemen, untuk memberikan pembaruan tentang status insiden dan perkembangan resolusinya.
• Pastikan Kesesuaian Tim. Tim manajemen insiden harus menstandarkan prosedur untuk memastikan bahwa setiap anggota mengikuti protokol yang identik dan respons yang tepat untuk setiap insiden. Ini mendorong kualitas layanan yang konsisten dan seragam di seluruh tim.
• Identifikasi Prosedur Eskalasi. Jalur eskalasi harus didefinisikan untuk insiden yang tidak dapat diselesaikan oleh tim dukungan garis depan. Tim juga harus memastikan bahwa eskalasi ditangani dengan cepat dan efisien.
• Gunakan Automatisasi untuk Manajemen Insiden. Selain mengikuti praktik terbaik, beralih ke automatisasi dapat membantu menjaga kontinuitas layanan dan dukungan yang dapat diandalkan selama insiden yang mendadak.
• Uji Rencana Respon Insiden. Metode paling efektif untuk mempraktikkan respon insiden adalah dengan mensimulasikan insiden nyata. Alih-alih hanya membahas langkah-langkah tersebut, pendekatan ini memungkinkan tim IT untuk secara sistematis menjalankan setiap langkah dan melaksanakannya.