Apa itu moment of truth (MOT) dalam pemasaran?
Moment of truth (MOT) adalah istilah dalam pemasaran yang merujuk pada setiap kesempatan di mana pelanggan (atau calon pelanggan) bisa membentuk kesan terhadap suatu perusahaan, merek, produk, atau layanan. Para pemasar berusaha memanfaatkan momen ini untuk menciptakan pengalaman positif yang berpusat pada pelanggan.
Konsepnya sebenarnya sederhana: Jika setiap interaksi pelanggan menghasilkan pengalaman positif, bisnis akan berkembang dan sukses.
Kelebihan dan kekurangan moment of truth
Meski moment of truth bisa terjadi dalam komunikasi massal, kekuatan sebenarnya dari MOT berasal dari interaksi yang dipersonalisasi. Konsep ini pertama kali diperkenalkan pada 1980-an oleh Jan Carlzon, CEO Scandinavian Airlines Systems, dan kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh A.G. Lafley saat menjabat sebagai CEO Procter & Gamble.
Pelanggan mengharapkan bahwa setiap moment of truth akan memberikan informasi yang akurat serta interaksi yang mudah dengan sebuah organisasi. Jika moment of truth tidak memenuhi ekspektasi dasar pelanggan, bisa terjadi dampak negatif yang besar, seperti menurunnya tingkat kepuasan pelanggan (CSAT).
Tantangan bagi organisasi adalah mengidentifikasi setiap titik interaksi pelanggan dan mengoptimalkan masing-masing, baik itu pengalaman yang berulang, seperti pengiriman tagihan, maupun interaksi sekali saja, seperti percakapan dengan perwakilan penjualan melalui telepon.
Jenis-jenis moment of truth
Berikut adalah beberapa jenis MOT yang dikumpulkan dari berbagai sumber:
- Less Than Zero Moment of Truth (<ZMOT). Sebuah peristiwa terjadi yang menginspirasi pelanggan untuk mulai mempertimbangkan pembelian.
- Zero Moment of Truth (ZMOT). Pelanggan mulai mencari informasi tentang suatu produk.
- First Moment of Truth (FMOT). Pelanggan melihat produk secara langsung.
- Second Moment of Truth (SMOT). Pelanggan membeli produk.
- Interim Moment of Truth (IMOT). Periode waktu antara pembelian hingga produk diterima oleh pelanggan. Kadang juga disebut Absolute Moment of Truth (AMOT).
- Third Moment of Truth (TMOT). Pelanggan memberikan ulasan atau umpan balik tentang produk.