Salesforce Service Cloud adalah platform customer relationship management (CRM) untuk klien Salesforce yang dirancang untuk menyediakan layanan dan dukungan kepada pelanggan bisnis mereka. Service Cloud didasarkan pada produk Sales Cloud, perangkat lunak CRM populer untuk profesional penjualan.
Apa kegunaan Service Cloud?
Service Cloud adalah salah satu produk Salesforce yang dirancang khusus untuk CRM. Dibangun di atas Platform Salesforce, Service Cloud memungkinkan pengguna untuk mengotomatisasi proses layanan, menyederhanakan workflow, serta menemukan artikel, topik, dan pakar utama untuk mendukung agen layanan pelanggan. Tujuannya adalah untuk membangun hubungan pemasaran personal dengan setiap pelanggan di berbagai saluran dan perangkat.
Service Cloud memungkinkan organisasi layanan untuk menyediakan dukungan omnichannel melalui email, telepon, obrolan, pesan, portal swalayan, dan lainnya, sehingga pelanggan memiliki kebebasan untuk memilih saluran yang diinginkan dalam berinteraksi dengan bisnis.
Selain itu, Service Cloud mencakup ruang kerja berbasis AI dan pandangan 360 derajat pelanggan yang memungkinkan agen layanan dan tim lapangan dengan mudah mengelola kasus dukungan, insiden besar, dan pekerjaan. Karena Service Cloud terintegrasi langsung dengan Platform Salesforce, ini menggunakan data CRM terpercaya untuk memungkinkan agen mempersonalisasi setiap interaksi pelanggan dan memberikan rekomendasi cerdas di setiap titik interaksi pelanggan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan.
Fitur utama Salesforce Service Cloud
- Service Console. Antarmuka pengguna yang komprehensif, ramah pengguna, dan dapat disesuaikan dengan alat produktivitas, analitik, serta pandangan pelanggan.
- Alat manajemen kasus. Agen dapat menangani beberapa kasus sekaligus di berbagai saluran dengan alat manajemen kasus dan data terbaru.
- Integrasi Slack. Mendukung kolaborasi antar agen melalui Slack untuk menyelesaikan kasus dan mengakses data CRM tanpa meninggalkan Service Console.
- Automasi workflow. Banyak workflow dapat diotomatisasi untuk menghemat waktu agen dan menyelesaikan kasus dengan lebih cepat dan efektif.
- Macros untuk tugas rutin. Otomatisasi tugas layanan pelanggan yang berulang dengan pengaturan macros.
- Routing omnichannel. Pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran dapat diarahkan otomatis ke agen yang sesuai berdasarkan keterampilan, ketersediaan, atau menggunakan bot.
- Layanan pelanggan sosial. Agen dapat merespons pertanyaan dan permintaan pelanggan melalui platform media sosial atau aplikasi obrolan seperti Facebook Messenger.
- Integrasi telepon. Organisasi dapat mengintegrasikan suara dengan saluran digital untuk mempercepat penyelesaian kasus layanan.
- Peringatan kata kunci. Supervisor dapat menetapkan peringatan kata kunci untuk memberikan umpan balik dan pelatihan yang dipersonalisasi kepada agen.
- Rekomendasi artikel berbasis AI. AI bawaan merekomendasikan artikel basis pengetahuan untuk membantu agen menyelesaikan kasus lebih cepat.
- Laporan dan dasbor khusus. Memberikan pandangan komprehensif tentang kinerja tim layanan.
- Asisten jarak jauh visual. Layanan jarak jauh real-time dengan akses ke bantuan pakar untuk meningkatkan tingkat penyelesaian pertama kali.
Selain itu, fitur baru mencakup asisten berbasis AI yang menggunakan model generatif terbaru seperti Einstein Copilot untuk menyarankan langkah-langkah tindakan dalam menyelesaikan kasus.
Keuntungan Salesforce Service Cloud
Service Cloud memberikan manfaat seperti interaksi pelanggan yang lebih personal, efisiensi agen yang meningkat, dan resolusi kasus yang lebih cepat. Dengan integrasi data real-time dan analitik berbasis AI, Service Cloud terus beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan organisasi layanan modern.
Harga dan Tingkatan Salesforce Service Cloud, Uji Coba Gratis
Pada Oktober 2024, Salesforce Service Cloud tersedia dalam lima edisi, masing-masing dengan harga berbeda:
- Starter Suite. Edisi ini adalah suite CRM Service Cloud yang paling sederhana. Ini ditujukan untuk tim pemasaran, penjualan, layanan, dan perdagangan yang memerlukan akses ke manajemen kasus Service Cloud, laporan yang dapat disesuaikan, dan basis pengetahuan. Harganya adalah $25 per pengguna, per bulan.
- Pro Suite. Opsi ini mencakup alat tambahan untuk pemasaran, penjualan, layanan, dan perdagangan. Ini menyediakan lebih banyak kustomisasi dan otomatisasi, obrolan real-time, serta fitur penawaran dan peramalan penjualan. Harganya $100 per pengguna, per bulan.
- Enterprise. Ini adalah tingkat lanjutan untuk Service Cloud dengan AI bawaan, pusat bantuan mandiri, dan otomatisasi alur kerja. Langganan untuk Enterprise berharga $165 per pengguna, per bulan.
- Unlimited. Edisi ini dari Service Cloud mencakup dukungan 24/7 sepanjang tahun, plus obrolan dan chatbot berbasis AI. Harganya $330 per pengguna, per bulan.
- Einstein 1 Service. Dengan kemampuan AI dan data lanjutan, ini adalah edisi termahal dari Salesforce Service Cloud. Ini mencakup semua fitur dalam edisi Unlimited ditambah saluran digital, intelijen layanan, integrasi Slack, Einstein Copilot, dan Data Cloud. Harganya $500 per pengguna, per bulan.
Untuk paket Starter Suite, pengguna dapat ditagih bulanan atau tahunan. Untuk semua paket lainnya, mereka ditagih tahunan.
Uji coba gratis selama 30 hari untuk Service Cloud juga tersedia bagi pengguna yang belum siap melakukan investasi tetapi ingin merasakan fiturnya dalam pengaturan bisnis nyata.
Pertimbangan Biaya Salesforce Service Cloud
Sebelum membeli langganan untuk Service Cloud, organisasi layanan harus meninjau fitur dan kemampuan yang disediakan dengan setiap edisi. Penting juga untuk melakukan penilaian mandiri untuk mengidentifikasi fitur dan kemampuan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Penilaian mandiri ini juga dapat mencakup analisis terhadap pertumbuhan organisasi yang diharapkan dan kendala anggaran untuk menemukan kecocokan yang tepat.
Faktor lain yang perlu dipertimbangkan saat membeli Service Cloud meliputi:
- Perkiraan jumlah pengguna.
- Perkiraan volume data.
- Kustomisasi yang dibutuhkan.
- Integrasi yang dibutuhkan.
- Biaya kemungkinan konsultan pihak ketiga atau mitra implementasi Salesforce.
- Biaya pelatihan karyawan.
Sebelum menjalin hubungan dengan Salesforce, tinjau hal berikut dengan vendor:
- Biaya penyimpanan data dan file. Seiring volume data pelanggan meningkat, biaya penyimpanan mungkin dikenakan.
- Biaya layanan dan dukungan. Manajemen layanan dasar dan layanan lapangan sudah termasuk dalam produk Salesforce, tetapi tingkat dukungan tambahan akan dikenakan biaya dan harus diperiksa dengan cermat.
- Dukungan perangkat seluler. Pengembang aplikasi seluler tersedia dengan biaya tambahan untuk memastikan semua jenis perangkat seluler didukung.
- Biaya untuk melebihi batas panggilan API. Setiap transaksi menggunakan panggilan API, jadi sistem yang sangat sibuk mungkin melebihi batas minimum dan menimbulkan biaya tambahan kecuali paket peningkatan dibeli.
- Biaya pembaruan kontrak. Penawaran khusus mungkin tidak lagi tersedia saat memperbarui kontrak; kenaikan harga harus diperiksa dengan hati-hati.
- Biaya pelatihan karyawan. Salesforce adalah sistem yang kuat, dan biaya pelatihan karyawan harus diperhitungkan dalam keputusan pembelian.
Salesforce Sales Cloud vs. Service Cloud
Ada banyak tumpang tindih antara Salesforce Sales Cloud dan Service Cloud. Misalnya, kedua produk mencakup fitur untuk manajemen kasus, manajemen akun, dan manajemen kontak.
Namun, ada juga banyak perbedaan penting di antara keduanya.
Sales Cloud ditujukan untuk perwakilan penjualan dan manajer penjualan yang ingin meningkatkan hasil penjualan. Dengan Sales Cloud, mereka dapat mengotomatiskan banyak aspek dari proses penjualan untuk menghemat waktu dan menutup lebih banyak kesepakatan lebih cepat, termasuk manajemen prospek, manajemen aktivitas, manajemen perkiraan, dan manajemen pipeline. Mereka juga dapat menggunakan wawasan berbasis AI untuk mendapatkan lebih banyak visibilitas ke dalam pipeline penjualan, memprediksi penjualan di masa depan, dan mengoptimalkan metode penjualan dan generasi prospek. Produk ini terutama untuk bisnis yang berfokus pada menghasilkan lebih banyak prospek, peluang, dan penjualan dengan platform terpadu dan satu sumber kebenaran.
Sebaliknya, Salesforce Service Cloud ditujukan untuk organisasi layanan yang ingin memberikan layanan yang lebih baik dan lebih cepat kepada pelanggan serta meningkatkan hasil layanan. Fitur-fiturnya dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas agen layanan dan menyederhanakan alur kerja dan manajemen kasus layanan. Seperti Sales Cloud, Service Cloud juga mencakup fitur berbasis AI. Namun, fitur-fitur ini dimaksudkan untuk menyederhanakan aliran kerja agen layanan, mengirimkan respons otomatis ke pelanggan, dan memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi lebih cepat melalui layanan mandiri.
Apa itu Salesforce Contact Center?
Pada akhir 2022, Salesforce merilis pembaruan untuk platform pusat kontak mereka yang disebut Salesforce Contact Center. Solusi ini cocok untuk organisasi yang sudah menggunakan Service Cloud dan ingin memperluas kemampuannya dengan fitur tambahan seperti Service Cloud Voice, keterlibatan digital, manajemen umpan balik, dan penjadwalan shift.
Organisasi juga dapat menambahkan aplikasi dan add-on lain untuk memperpanjang penerapan Service Cloud mereka dan menciptakan ekosistem layanan yang lebih kuat. Saat ini, Salesforce menawarkan dua add-on untuk Service Cloud: Einstein for Service dan Slack for Service.
Apa itu Salesforce Data Cloud?
Salesforce Data Cloud, yang sebelumnya dikenal sebagai Genie, adalah platform data asli Salesforce. Ini memungkinkan organisasi untuk menyatukan data pelanggan mereka secara real-time. Mereka kemudian dapat menggunakan data ini untuk membuat tampilan dinamis tunggal dari setiap pelanggan dan aset untuk memandu interaksi dan operasi layanan mereka.
Data Cloud terintegrasi dalam Platform Einstein 1 Salesforce. Ini berarti dapat menggunakan semua data yang dikumpulkan oleh Salesforce Service Cloud, platform Salesforce lainnya, dan bahkan sumber data eksternal seperti data lake atau warehouse data untuk mendorong tindakan dan alur kerja di dalam CRM Salesforce. Dengan Data Cloud, organisasi penjualan dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan disesuaikan.