Level layanan menggambarkan, biasanya dalam istilah yang dapat diukur, layanan yang diberikan oleh penyedia layanan jaringan kepada pelanggan dalam periode waktu tertentu. Ketika digunakan sebagai metrik call center, level layanan mengukur persentase panggilan masuk yang dijawab oleh agen secara langsung dalam waktu yang ditentukan.
Contohnya, level layanan 90% dapat tercapai jika 9 dari setiap 10 panggilan telepon dijawab sebelum batas waktu yang ditentukan.
Ada beberapa pendekatan untuk menentukan level layanan, masing-masing melibatkan bagaimana call center mendefinisikan panggilan yang dibatalkan. Mereka dapat diperlakukan, misalnya, sebagai:
- Kesempatan yang terlewat (dihitung terhadap level layanan)
- Diabaikan (tidak dapat dihindari dan merupakan bagian dari menjalankan bisnis)
- Diselesaikan (di mana penelepon akan dilayani dengan baik tanpa pembatalan panggilan yang prematur ketika waktu tunggu cukup singkat).