Speech analytics adalah proses menganalisis rekaman suara atau panggilan pelanggan secara langsung ke pusat kontak dengan perangkat lunak speech recognition untuk menemukan informasi berguna dan memastikan kualitas layanan. Perangkat lunak speech analytics mengidentifikasi kata-kata dan menganalisis pola audio untuk mendeteksi emosi serta tingkat stres dalam suara pembicara.
Bidang ini merupakan salah satu segmen yang berkembang paling pesat di pasar teknologi manajemen call center.
Use Case Speech Analytics
Teknologi speech analytics sering digunakan selama interaksi pelanggan di call center untuk mengidentifikasi alasan panggilan, produk yang disebutkan, serta suasana hati penelepon. Alat speech analytics memungkinkan bisnis mengambil tindakan berdasarkan informasi yang sebelumnya kurang dapat dimanfaatkan dari panggilan layanan pelanggan dan mendapatkan wawasan tentang pelanggan yang jarang muncul dalam survei sukarela.
Jika digunakan secara efektif, alat speech analytics dapat melakukan hal berikut:
- Menganalisis frasa yang digunakan pelanggan untuk mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka dengan cepat.
- Mengidentifikasi cara bagi agen call center dan bisnis untuk meningkatkan layanan.
- Menganalisis dampak inisiatif penjualan dan pemasaran.
- Memusatkan perhatian pada masalah operasional dalam pusat kontak.
Cara Kerja Speech Analytics
Alat real-time speech analytics dapat digunakan selama panggilan layanan pelanggan untuk memberikan jawaban berdasarkan skrip dari panggilan sebelumnya yang memiliki masalah serupa. Alat ini juga bisa memberi peringatan kepada supervisor ketika situasi perlu ditingkatkan, berdasarkan nada atau intonasi penelepon.
Sementara itu, speech analytics pasca-panggilan biasanya dimulai dengan transkripsi panggilan menjadi data yang dapat dicari dan actionable. Mesin speech analytics melakukan analisis awal dan mengubah data menjadi serangkaian fonem—suara fonetik kecil. Hasilnya kemudian diindeks dan dapat dicari melalui mesin kueri serta ditampilkan dalam dashboard atau laporan untuk membantu pengguna menyaring dan mendalami hasil analisis.
Alat post-contact juga memungkinkan agen dan manajer untuk meneruskan panggilan ke individu tertentu untuk analisis lebih lanjut guna menangani masalah yang sering terjadi, sebagai langkah pengendalian kualitas.
Manfaat dan Tantangan Speech Analytics
Speech analytics dapat digunakan untuk memantau dan melatih agen call center, serta membantu mereka dalam mengelola pelanggan dan data mereka. Namun, ada juga tantangan dalam penerapannya.
Beberapa manfaat speech analytics meliputi:
- Kemampuan pemantauan panggilan yang dapat mengidentifikasi peluang penjualan, melacak kepatuhan regulasi, serta mengidentifikasi masalah operasional dan kinerja.
- Pelatihan agen yang dapat meningkatkan first call resolution dan memperpendek waktu panggilan.
Sedangkan beberapa tantangan dalam speech analytics adalah:
- Merekrut analis bisnis dan data scientist yang terampil untuk melakukan data mining dan analisis.
- Mengimplementasikan proses manajemen perubahan yang memungkinkan analis bisnis memanfaatkan informasi yang diperoleh dari panggilan secara maksimal.