systems of engagement (Sistem keterlibatan) adalah komponen TI terdesentralisasi yang menggabungkan teknologi seperti media sosial dan cloud untuk mendorong serta memungkinkan interaksi antar pengguna. Sistem keterlibatan berbeda dari sistem pencatatan, yaitu sistem penyimpanan dan pengambilan informasi yang menyediakan sumber data utama yang terpusat dalam lingkungan TI dengan berbagai titik pembuatan data.
Asal usul istilah ‘sistem keterlibatan’
Konsep ini pertama kali dikemukakan oleh Geoffrey Moore dalam makalah putih tahun 2011 berjudul “Sistem Keterlibatan dan Masa Depan TI Perusahaan: Perubahan Besar dalam TI Perusahaan.” Dalam makalahnya, Moore menyebut sistem keterlibatan sebagai langkah berikutnya dalam evolusi pengalaman konsumen yang didukung TI di pasar global. Ia menekankan perlunya “memberdayakan bagian tengah perusahaan untuk berkomunikasi dan berkolaborasi melintasi batas bisnis, zona waktu global, serta perbedaan bahasa dan budaya, dengan menggunakan aplikasi dan infrastruktur TI generasi berikutnya yang diadaptasi dari ruang konsumen.”
Moore menyatakan bahwa sistem keterlibatan membutuhkan teknologi komunikasi yang memungkinkan koneksi secara real-time serta memungkinkan interoperabilitas secara sinkron maupun asinkron. Teknologi ini dapat mencakup wiki, kemampuan obrolan real-time, crowdsourcing, konferensi web, streaming video, dan konferensi video.
Perbedaan antara sistem keterlibatan dan sistem pencatatan
Sistem keterlibatan mendukung komunikasi antara individu seperti karyawan, pelanggan, dan mitra eksternal. Sistem ini melengkapi sistem pencatatan dengan memfasilitasi interaksi, mulai dari komunikasi media sosial internal hingga sistem pengalaman pengguna yang meningkatkan interaksi pelanggan. Sistem keterlibatan dapat ditemukan di berbagai domain, termasuk jaringan internal, cloud, dan perangkat seluler.
Sementara itu, sistem pencatatan mengelola data dan aset digital lainnya yang menjadi inti operasional perusahaan—misalnya, sumber data dan sistem manajemen data. Ini mencakup data dan konten dalam setiap bidang bisnis, mulai dari keuangan hingga operasional dan sumber daya manusia. Contohnya termasuk perangkat lunak perusahaan seperti sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), dan sistem akuntansi. Sistem ini dirancang untuk memberikan visibilitas ke dalam bisnis. Misalnya, sistem CRM menyediakan fungsi bisnis untuk departemen front-office, sementara sistem ERP mendukung fungsi back-office.
Ketika sistem pencatatan dan sistem keterlibatan disinkronkan dengan baik, operasi menjadi lebih optimal, kemitraan diperkuat, dan interaksi pelanggan meningkat.
Persyaratan untuk menerapkan sistem keterlibatan
Dalam penerapan sistem keterlibatan, sistem yang terputus seperti rantai pasokan, ekosistem vendor, dan operasi bisnis harus diintegrasikan agar beroperasi sebagai satu kesatuan. Untuk mencapai integrasi ini, organisasi sering kali menerapkan teknologi berbasis cloud guna meningkatkan kolaborasi. Perubahan ini pada sistem manajemen konten kemungkinan juga memerlukan proses baru untuk mengamankan, menyimpan, dan menghapus catatan. Tujuan utamanya adalah menempatkan sistem keterlibatan di atas sistem pencatatan guna meningkatkan fungsionalitas keduanya.
Berikut adalah beberapa persyaratan penting yang harus dipenuhi agar penerapan sistem keterlibatan berhasil:
- Dukungan dari eksekutif. Penerapan sistem keterlibatan bukan hanya sekadar instalasi perangkat lunak; ini melibatkan integrasi operasi dan komunikasi yang nyata, yang mungkin memerlukan perubahan institusional besar. Hal ini tidak dapat dicapai tanpa dukungan kuat dari eksekutif.
- Partisipasi luas dalam perencanaan. Agar sistem keterlibatan diterapkan dengan baik, perwakilan dari setiap area bisnis yang terdampak harus terlibat. Dengan melibatkan berbagai perspektif, peluang keberhasilan integrasi dengan sistem pencatatan meningkat secara signifikan.
- Manajemen perubahan. Perubahan institusional yang diperlukan untuk penerapan yang sukses membutuhkan komunikasi yang kuat kepada tenaga kerja serta pelatihan yang efektif dan terencana. Semua ini harus dimasukkan dalam agenda implementasi sejak awal.
- Pengujian dan metrik. Apakah implementasi ini berhasil? Cara terbaik untuk mengetahuinya adalah dengan mengukur keberhasilannya melalui metrik dan indikator kinerja utama (KPI) yang memberikan visibilitas terhadap efektivitas dan perubahan dalam kinerja. Perencanaan awal yang ekstensif juga diperlukan dalam tahap ini.