Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (Telephone Consumer Protection Act/ TCPA) tahun 1991 adalah hukum federal yang menetapkan pembatasan terhadap panggilan telepon penjualan dan robocall. Tujuan TCPA adalah melindungi konsumen dari praktik telemarketing yang mengganggu. Ini dilakukan melalui pembatasan jam panggilan yang diizinkan, peralatan yang dapat digunakan, serta pembentukan basis data nasional nomor telepon “jangan panggil”. Aturan ini berlaku bagi entitas seperti telemarketer, common carrier, dan agen penagihan utang.
TCPA ditandatangani menjadi undang-undang oleh George W. Bush sebagai Undang-Undang Publik 102-243 dan dikodifikasi sebagai 47 U.S.C. ยง 227. Undang-undang ini dibuat untuk mengamandemen Communications Act tahun 1934. Panggilan telemarketing yang tidak diatur dapat menjadi sumber gangguan bagi pelanggan layanan telepon. Pelanggaran terhadap TCPA dapat mengakibatkan sanksi hukum dan finansial.
Penting bagi para pemasar dan konsumen untuk memahami regulasi TCPA. Konsumen harus mengetahui hak-hak mereka untuk melindungi diri dan mengambil tindakan jika diperlukan. Pemasar, seperti call center, harus memahami aturan ini agar tidak melakukan pelanggaran tanpa disengaja yang dapat berujung pada sanksi.
Aturan dan Ketentuan Umum TCPA
Di bawah undang-undang TCPA, pemasar telepon harus:
- Menghindari menelepon rumah tangga di luar rentang waktu standar 13 jam (08.00 – 21.00 waktu setempat).
- Mengidentifikasi diri mereka atau entitas yang mereka wakili, termasuk menyebutkan nama, nomor telepon, atau alamat.
- Memelihara dan menghormati daftar “jangan panggil” (DNC) khusus perusahaan untuk rumah tangga yang meminta untuk tidak dihubungi. Permintaan ini harus dihormati setidaknya selama lima tahun.
- Tidak menelepon nomor yang terdaftar dalam National Do Not Call Registry.
- Menghindari panggilan yang menggunakan suara buatan atau rekaman.
- Tidak menggunakan peralatan panggilan otomatis (seperti predictive dialer), suara buatan, atau pesan rekaman untuk entitas tertentu, termasuk kantor dokter, rumah sakit, fasilitas layanan kesehatan, jalur darurat, ponsel, atau saluran yang dikenakan biaya kepada penerima.
- Tidak menggunakan panggilan otomatis yang menggunakan dua atau lebih jalur telepon bisnis secara bersamaan.
- Tidak mengirimkan faks iklan yang tidak diminta.
- Untuk nomor yang tidak terdaftar dalam National Do Not Call Registry, pemanggil harus menampilkan ID pemanggil yang valid dan mematuhi batas jumlah panggilan yang ditinggalkan.
Rumah tangga atau pelanggan lain dapat menuntut pemasar yang melanggar TCPA. Pelanggan memiliki beberapa opsi: mereka dapat menuntut ganti rugi sebesar $500 per pelanggaran atau total kerugian finansial (mana yang lebih besar), meminta perintah pengadilan, atau keduanya. Untuk pelanggaran TCPA yang disengaja, pelanggan dapat menuntut hingga tiga kali lipat jumlah ganti rugi per pelanggaran.
Celah Hukum dan Kerentanan Konsumen
TCPA, yang awalnya disahkan oleh Kongres pada tahun 1991, kurang efektif dalam melindungi konsumen hingga Komisi Perdagangan Federal (FTC) menetapkan National Do Not Call Registry bersama dengan regulasi telemarketing lainnya.
Pada awalnya, Kongres mendelegasikan aturan spesifik untuk kondisi “jangan panggil” kepada Komisi Komunikasi Federal (FCC). Namun, FCC tidak membentuk basis data federal “jangan panggil”, meskipun direkomendasikan oleh Kongres. Sebaliknya, FCC mengharuskan perusahaan untuk menyimpan daftar “jangan panggil” khusus untuk pelanggan mereka. Akibatnya, konsumen harus mengajukan permintaan “jangan panggil” untuk setiap telemarketer secara terpisah, dan pemasar dapat menghindari aturan TCPA dengan menelepon dari nomor yang berbeda.
Terlepas dari perlawanan dari industri telemarketing, FTC akhirnya menetapkan National Do Not Call Registry pada tahun 2003.
Cara Melindungi Diri Lebih Lanjut
Konsumen dapat melakukan beberapa hal untuk melindungi diri dari telemarketer:
- Mendaftarkan nomor mereka dalam National Do Not Call Registry.
- Mencabut persetujuan jika sebelumnya telah diberikan. Untuk menerima panggilan telepon dari pemasar, FCC mengharuskan persetujuan tertulis dari pelanggan. Jika persetujuan tertulis telah diberikan sebelumnya, ini dapat dibatalkan dengan surat lain kepada pemasar.
- Tidak pernah memberikan informasi sensitif melalui telepon, seperti nomor kartu kredit.
Jika pemasar melanggar TCPA, sanksi dapat diterapkan dalam setidaknya tiga cara:
- Jika seseorang menerima panggilan setelah mengajukan permintaan “jangan panggil”, pelanggan berhak mengajukan gugatan di pengadilan lokal. Hal ini juga berlaku untuk pelanggaran lain terhadap ketentuan TCPA.
- Pemerintah negara bagian dapat mengambil tindakan hukum terhadap pelanggar atas nama warganya.
- FCC menerima pengaduan tentang kepatuhan TCPA dan dapat mengambil tindakan terhadap pelanggar.
Perkembangan Teknologi dan Regulasi Terkini
Dalam beberapa tahun terakhir, perkembangan teknologi telah meningkatkan tantangan dalam penegakan TCPA. Dengan munculnya VoIP dan spoofing ID pemanggil, banyak pemasar dapat menyembunyikan identitas mereka atau berpura-pura berasal dari nomor lokal untuk meningkatkan kemungkinan panggilan dijawab.
Untuk mengatasi tantangan ini, FCC telah menerapkan kebijakan baru seperti STIR/SHAKEN, yang bertujuan untuk mengautentikasi nomor telepon guna mengurangi panggilan spam dan spoofing. Selain itu, penggunaan kecerdasan buatan dalam mendeteksi dan menyaring panggilan otomatis juga semakin berkembang.
Regulasi lebih ketat dan sanksi yang lebih berat diharapkan dapat memberikan perlindungan yang lebih baik bagi konsumen dari gangguan telemarketing yang tidak diinginkan.